168客房管理制度.docVIP

TOC \o 1-3 \h \z \u 第1章 管理制度篇 2 1.1 基本工作制度 2 1.2 员工礼仪规范 2 1.3 仪表 3 1.4 表情 3 1.5 言谈 3 1.6 电话 4 1.7 客户现场投诉、接待 4 第2章 第二部分 5 2.1 员工考核标准 5 2.1.1 （一）工作态度考核标准 5 2.1.2 业务能力考核标准 5 2.1.3 服务态度和仪表形象考评标准 5 2.2 一 考核操做的办法 6 2.2.1 考核基本情况： 6 2.2.2 具体考核操做方法： 6 2.3 奖惩制度 6 2.3.1 惩戒 6 2.3.2 奖励 7  管理制度篇 基本工作制度 员工每天必须按规定时间上班，不迟到、不早退、不得擅自离开工作岗位，按时参加岗位例会，员工迟到·早退·或擅自离开岗位，在未经领导同意的情况下，超过半小时计为矿工。 员工请假需提前写请假单，请2天以内由主管批，超过三天（含三天）须报经理批准，请假超过三天以上必须为事假或病假，病假需提供区级以上医院证明。每月底薪及提成根据考勤按实际出勤实发。 员工实行轮休制，每人每周休息一天，具体休息时间根据工作安排而定，因工作占用休息时间可以补到下月休，可以累计，累计假只有在次月有效，累计假记录及补休由主管负责，因工作情 况而定。 员工须严格遵守（礼仪规范），在工作时必须佩戴工号牌，着职业装（公司统一发放制服）统一发放工作头花，保持仪表形象整洁。 员工须保持所在工作区域干净整洁，下班后将工作单、房卡、交入11楼客服中心，员工不得在客房或工作区域内吃东西及做与工作无关的事。 实行每日晨会制度，例会由部门主管主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客人需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，领班做好会议记录，并在周会上摘要汇报。 部门每月至少要一次集中培训，培训内容参考各岗位职能要求及工作细项由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在周会上记报。 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，按事假一天记录在员工考勤上，无故不到视为旷工。 考勤表和请假单每月月底交经理签字，查核后交总监。 员工连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。 员工一年内三次考试不合格者，给予除名。 员工每半年进行一次绩效考评，一年2次考评不合格自动下岗或辞退，对重大事件的处理需报总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务未经批准员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员 员工礼仪规范 （1）所有必须站立的工作人员，挺胸、收腹、抬头、目光平视、面带微笑。 （2）所有坐姿的服务员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，搭在座椅或扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 （3）站立时，不可叉腰，弯腿或手扶墙，服务台等。 （4）行走时，不准晃头晃脑，吹口哨，吃零食等，不得手叉在衣服口袋。 （5）行走时不得奔跑，跳跃，不得在客人中间穿行。 （6）看到客人过来站定，主动让路，并点头示意问好。 （7）在走廊内行走，应靠右边，不得走过道中间，如果客人过来，应礼让客人先行。 （8）在电梯内主动向客人问好，主动向客人按电梯，提行李。 （9）三人以上要分散行走，不能三五成群同行，行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。 （10）在工作区域内，要保持三轻（即：说话轻、走路轻、操作轻）。 仪表 （1）上班前按酒店规定着装，工作服保持干净整洁。 （2）上班前不吃有意味食品，保持口腔清洁。 （3）工作服，上衣口袋、裤袋，禁止放杂物，以保持工作服挺直，如有破损及时修补。 （4）服务员上班时，一律穿酒店发放的黑色工作布鞋，工作鞋保持干净，穿着浅色袜子，裤子要完好无破损，不准打赤脚穿鞋。 （5）服务员不能艳妆上岗，不能佩戴各种炫耀饰物，如手链、吊坠等。 （6）工作期间，将工号牌佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。 （7）客服上岗，必需化淡妆（涂口红、涂腮红、涂粉底） （8）服务员着装后，应自我检查后方可上岗。 表情 微笑，是员工最基本的表情。 面对客人要表出热情、亲切、真诚关心、关注，必要是还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。 和客人交谈时要全神惯注，眼望对方适时点头称是，表示对对方认真倾听。 在位客人服务是，不得流露出厌倦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 在服务中或打电话给客人时，如有客人靠近，应立即表示已注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。 岗位区域内不得大声说话、叫喊、乱丢、乱碰物品，咳嗽或打喷嚏应转身向后，并说对不起，接待客人时，不得流露出平倦、冷漠沸、僵硬和恐惧的表情。 言谈 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，音量不要