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酒店服务标准 课程内容 ※行为标准：递送、指引、 三轻、四勤 服务标准 ※问候标准 ※服务用语标准：征询语、应答语、致歉语 、指引用语 、告别语 七声、三不计较、四不讲 服务标准--问候 五步-十五步原则 在距离客人、同事十五步的距离（约10米）的时候，向对方微笑点头示意吗，行注目礼；在距离五步（约3米）的时候，注视对方眼睛并微笑、问候：“您好” 服务标准--问候 ※问候语：称呼+欢迎语 称呼：先生、女士、小姐。知道客人姓氏的，尽量以姓氏去称呼,如：王先生、张女士。 知道客人职业、官职的，可以用职业、官职去称呼，例如：张老师、宫总 欢迎语：您好！早上好！新年好！欢迎来到我们酒店！ ※例：1、您好！ 2、宫总，早上好！ 3、女士，晚上好 ！ 请问有什么可以帮您？ 服务用语--征询语 ※请问有什么可以帮您？ ※请问我能为您做些什么吗？ ※请您/麻烦您... ...，谢谢！ --例：在这边签字确认 ※请问现在方便为您... ...吗？ --例：打扫房间、维修电脑 ※请问还有什么可以帮您的吗？ ※方便的话，请您留下您的联系方式，稍后我们给您回复，好吗？ 服务用语--应答语 ※ 是的、好的。 ※ 我明白了、我知道了