服务品质改善指导计划课件.docVIP

** 物业服务有限公司 人才基地现场管理周期改善指导计划 将每三个月划为一个周期，计划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地 现场管理中的不足和缺陷，进一步将公司制度和管理模式标准化、统一化， 使服 务品质得到更好的提升，对外展示优质管理队伍形象。 第一周期： 一、 客户服务方面工作计划（物业服务中心前台） 1. 针对目前客服人员的现状制定培训计划（如：服务意示、电话礼仪、 公司制度、财务制度、法律法规、物业服务知识等） 2. 专业知识不够全面，对公司的制度不够熟悉，对项目情况不熟悉， 很少去现场实地查看 ( 楼道、业主沟通 ) 。 3. 完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够详细（纸质档案 和电子档案） 4. 客服部安排专人对资料管理、办公室管理、仓库管理按照公司的管 理标准重新梳理。 5. 针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录， 由前台派单，然后跟进回访等。 6. 安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，及时整改。 7. 客服部领班制定相关计划， 如需其他项目支援的提前打报告给公司。 8. 项目制定具体提升品质的措施及整改时限 二、 秩序维护管理方面提升计划 1. 秩序维护工作的现状和缺陷 1) 秩序维护员队伍建设规范， 队员的综合素质统一； 门岗敬礼和语 言使用规范、 标准和处理事情灵活； 各项管理措施和规定的执行 力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标准。 2) 队员的积极主动性不强。 1 3) 文明礼貌用语，标准操作要规范。要做详细的培训计划， 使亲情 服务在每一个细节中体现出来。 4) 加强秩序维护队员的整体素质和责任心。 5) 加强队员的应急处理事情的能力。 6) 完善各类记录，并按规范填写。 2. 提升品质的措施 1) 招聘合格人员， 增加秩序维护人员力量， 将队员的情况在派出所 备案。同时加强考核力度， 实施末位淘汰制， 淘汰不合格的人员。 教育员工增强爱岗敬业的精神，树立危机防范意识，实现人防、 物防、技防三级联动的有机结合， 切实可靠地做好小区公共安全 秩序防范工作。 目前工作改变秩序维护队伍的外观形象， 增加对 业主的亲和力和温馨感，对不良分子增加震慑力。 2) 坚持定期队列训练， 强化秩序维护队员的形体训练， 提高他们的 纪律执行意识， 通过持之以恒地训练， 下大力气纠正不规范的行 为，使秩序维护队员的外观形象和气质逐步得到改变和提高。 3) 实行带队交接班制度。 4) 加强大门岗敬礼行为的教育和培训， 努力提高大门岗的文明执勤 行为，掌握流程中各个环节的标准要领， 使客户感觉有一种尊贵 感。 5) 加强门岗控制， 严格执行外来人员进出小区登记制度， 和车辆收 费制度。加强管理力量，高峰时段加派人员服务， 同时上下班高 峰期秩序维护队队长或者经理到必须到大门岗现场指导工作， 在 现场随时掌控大门岗的动态。 6) 严格控制施工人员凭出入证在每天按时出入园区， 并按规定的时 段进行装修施工； 及时纠正装修现场和园区现场巡检发现的违规 现象与异常行为， 与监控中心积极联动在周界报警后、 消防报警 两分钟内到现场查看情况。小事及时处理，大事立即上报。 2 7) 每天专职领导查岗频次 1-2 次，确保全体不间断巡视， 发现异常 情况立即得到纠正。 8) 上岗前对着装规范。 9) 加强提高执行力的教育， 对执行不力的现象坚决纳入绩效考核的 范畴。使员工在工作中有热情和紧张感。 10) 定期开展员工交流会， 倾听员工心声， 解决员工在工作中提出的 问题和生活中遇到的困难。 3. 达到效果： 1) 明显改变秩序维护员的外观形象，达到精神抖擞、敬礼标准， 灵 活掌握。 2) 减少安全防范的漏洞， 为小区业主提供良好的生活环境。 将亲情 服务在每个岗位每个员工身上推广。 3) 通过培训和教育， 各项管理措施和规定的执行力度能够得到有效 加强。 4. 评判方法 检查现场 来访登记、临时车辆停放记录和突发事件处理记录 三、 消防管理方面的提升计划 1. 规范消防管理工作现状 1) 设施设备防火卷窗门能否正常开、关 , 消防主机能否正常运行。 2) 消防应急预案的制定及演练。 3) 防火门能否正常开、关，消火栓、门框能否正常开、关。 2. 提升品质的措施 1) 消防设施设备全面检查。 2) 地址编码点位确认。 3) 相关设施设备的正常操作（联系厂家进行培训）。 4) 消防警铃报警后的处理方式、流程。 5) 各类消防器材的正确使用。 6) 监控室管理要求及进入监控室的管理规定。 3 7) 监控员对设施设备操作的考试。 8) 应急预案的完善及演练。 9) 各类标示的统计及完善。 3. 达到效果 1) 以“预防为主，防消结合”将各类消防隐患消灭在萌芽状态。 2) 给业主一个安宁舒适的生活环境