客户退货处理流程图.pdfVIP

客户退货处理流程图 责任部门 流程名称 依据及说明 记录表单 （人） 客户信息沟通 客服 1. 客服收到客户退货信息，并记录 1. 判定是否可以退回 退货信息受理 客服 2. 若不接受退货 , 反馈给客户并说明原因 NO 3. 与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 《客户退货记 退货判定 录》 Yes 1、 接受客服记录退货信息 《异常记录单》 仓库 商品退回 2、 同快递交接客户退货 1、 仓库对收到的货品进行数量清点， 按照客服记录信息核 退货初步分析 仓库 对退货，对产品外观进行检查，并填写异常记录单 2、 属于质量问题转交售后维修 / 硬件检测确认 是否质量问题 No Yes 1、 质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 录在《客户退货处理单》 售后维修 / 2、 统计软硬件问题，反馈软硬件研发 检测分析 硬件 3、 属于产品质量的交仓库，安排退工厂维修 4、 属于客户原因的通知客服联系顾客，是否进行维修等 返厂 1、 质量问题产品退工厂 仓库 2、 客户维修产品经客服确认后安排发出 制造维修 工厂 生产线对产品进行返修及检测或更换 1、 对待入库产品分类摆放、统计 《客户退货处理 入库待处理 入库 2 、 对符合二次销售标准产品，安排返工厂重新包装 单》 仓库 3 、 对部分完好产品分类统计，待二次利用 4 、 对有功能正常，有磨损无法二次销售产品，单独摆放 出货 带公司统一通知处理 仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。 退款、收款 客服 联系顾客说明相关信息 财务 退货退款及维修收费开票、收款