电子商务客户服务课程标准.pdfVIP

《电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程， 适用 于中等职业学校电子商务专业， 对学生的服务理念、 客户服务执行技 能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。 通过对该课程的学习， 不仅能够培 养学生的服务理念， 还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论 与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客 户服务的重要性， 掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和 技能。 本课程的前导课程包括： 《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》 等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本 任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术 应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨 和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际 营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系 包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单 处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为 54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位 的基本技能，具备网络客服的基本素养； ●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2 技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3 情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求 参考 序号 工作任务 知识要求 技能要求 情感态度要求 学时 ●了解网络客服岗位的 ●能画出客服部门的一 地位和作用 ●能为自己设定 般组织结构图 ●了解客服岗位对个人 工作目标 走近网络 ●能基本操作网络客服 1 素质的要求 ●具 有 团 队 4 客服 工作平台 ●认识网络客服的工作 合作的工作 ●能迅速把握企业的商 环境 意识 品特性