360反馈绩效评估制度的经典语句.docVIP

360反馈绩效评估制度的最大优点，是让以往黑箱作业的绩效考评标准能够公开透明化，让原先评定考绩的主观意识，利用系统工具，尽量达到客观的标准。 推导360度反馈绩效评估时，如果能有完整的配套措施，将能让制度推导更加顺利，对于企业的整体经营绩效，将会有明显的提升作用。 ---实施360度反馈评价，是一项系统工程，需要投入大量的财力和人力，首先必须获得高层管理人员的支持。此外，最好让高层管理人员能公开承诺公司引进360度反馈评价是服务于员工的发展，而不是服务于公司的行政管理需要，以获得员工的信任和配合。  360度反馈评价，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价。 　□部门考核　　公司对于整个IT部门会根据成本支出和运作效率来进行考核，通常会进行定期的客户满意度调查。对十几个指标进行“满意、不满意、很满意”等级别的评估。　　同时，礼来针对不同的IT部门所面临的不同问题，进行重点不一的考核与管理。　　网络维护部门，重点考核的是网络基本构架的稳定性和效率，如系统可靠度、网络速度等。而这些考核中既有系统本身可以记录、评估的因素，（如网络带宽、服务器容量、网络速度等有一些硬性的数据指标可以体现），同时也由用户来评估满意度，如对于速度的感知等。软硬两种评估要进行平衡。　　对于基础支持部门来说，主要通过电话接听率、在线解决率和现场解决率等指标进行考核。针对现有统计专业帮助平台热线，考核15秒内接听电话的比例。现有的ACD（自动呼叫分配系统）系统，可以计算和管理拨打电话热线的接通率、等待时间、处理时间、丢失率，等等。这样就可能知道每个月接听了多少次寻求IT支持的热线电话，多少按时接听，多少丢失。礼来的最低要求是接通率85％。　　在接听率之后是在线解决率，考察的是接听成功的电话中，有多少通过电话就可以解决，指导客户完成。每个电话进来，都通过ACD记录，如果在线可以解决，则关闭记录。如果解决不了，则转移为现场服务。现场服务完成后再关闭记录。　　现场服务又根据标准，分成当天解决、次日解决或一定时段内解决（如4小时）。超过规定时间，算一个问题。　　整个标准的设计，参照了市场上通行的SLA，同时结合了礼来自身的要求。如电脑的问题，电话不能解决，现场服务通常是4小时完成。硬件问题，和硬件厂商专门签定了服务协议，按协议规定时间来提供服务。　　针对有标准的执行情况，礼来要进行反馈，寻找对策。如礼来要求80％问题必须在线解决。如果低于这个标准，就要考虑到底是服务工程师本身的能力问题，还是最近客户问题太复杂。如果是客户本身对产品不够了解所致，就需要加大对客户培训力度。再如，服务器的可靠度要求是99.9％时段稳定运行，但是大量病毒进来的时候保证可靠度就很困难了，需要做一些相应的升级。当一段时间上网速度慢了，就要对上网性质进行分析，统计有多少人在看跟业务有关和无关的网站。如果有很多人上无关的网站就要对员工进行教育，工作时间内不要访问，以免影响其他人的工作。如果是因为员工或者业务需求量的增加则考虑进行新技术和设施的投资。 在解决方案部分，有三大考核标准：项目指标、需求管理指标、项目效能指标。项目指标，指项目进度———有没有延误，是否按时完成。在项目管理中，礼来特别重视团队沟通能力和项目管理能力。当一个员工技术很好，但是和客户沟通有问题，造成项目延迟时，礼来会在绩效考核中体现出来，并在培训中重点培训该员工的项目管理技能而相对淡化技术培训；需求管理指标，指客户通过开发系统获取解决方案的具体业务需求获得的满足情况。如，项目到一定阶段后，能够提供哪些报表和数据，成本有没有控制。可以节省多少人力。原来传真的业务是否能改成自动化实现，这些都是根据项目启动时的需求协议来评估的；项目效能的指标，包括用户打开程序的速度，运行报表的速度等。