大学网店运营专才第2章职前准备2.1从业心态与工作状态.ppt

* 在淘宝网论坛上发贴或者站内短信必须遵守良好的社会公德和国家法律法规的规定，用户不得制作、复制、发布、传播任何违法信息，并要对其发布的信息承担全部法律责任。 主要内容包括： 发布反党、反社会言论，危害国家安全，泄露国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一。 损害国家利益和荣誉，煽动民族仇恨，散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定。 有色情和暴力倾向，散布侮辱、诽谤和攻击他人的不和谐言论。 在论坛发布广告或传播禁限售商品信息。 使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像。 在论坛发布投诉、举报、申诉类内容及公布用户信息、聊天记录等内容。 重复发帖，发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息。 灌水行为和非商盟会员以商盟名义在论坛发帖和宣传。 上述规则在淘宝网的帮助中心首页→淘宝规则→用户交流里面有详细的说明。 * * 1、淘宝的投诉规则 淘宝的投诉体系由定义，申诉和处罚三部分组成，对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交0～60天内根据各投诉类型的投诉条件就该笔交易在网上投诉交易对方。 用户可以针对网上成交不买、网上成交不卖、卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货、收款不发货、商品与网上描述不符和恶意评价这6个方面提出投诉申请。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成共识，用户提交上述申请时需提供相关证据，淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。 * * 淘宝的举报规则 为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，对于淘宝上出现的不良信息或者不良交易行为，用户有权就违规情况进行举报。 举报人必须是通过支付宝认证的用户，而且整个举报过程中，举报方是匿名的，所有的个人信息受淘宝保护。被举报方在得到举报后的3个工作日内要去进行申诉，并尽量提供凭证以证实自己申诉的有效性，淘宝会在被举报方申诉的基础上进行核实并处理。 用户可以就别人盗用自己的图片发布商品或者发现有人出售禁售物品的行为进行举报，盗用图片的处罚有“撤销”、“公示警告7天”以及“公示警告7天并限制发布商品7天”这3种不同程度的处理意见；出售禁售品的举报经淘宝核查一旦发现与事实不符，即做“不成立”处理，如果举报事实成立，则根据情节轻重分别作出“下架或删除”和“永久冻结账号”的处理。 上述规则在淘宝网的帮助中心首页→淘宝规则→行为管理→行为监督里面有详细的说明。 * * 即使本着诚信原则，严格按照支付宝交易规则来进行交易，也只能最大限度地避免交易纠纷的产生，而不能完全杜绝纠纷，在交易中遇到纠纷是一件令人头疼的事，一旦有交易纠纷发生，我们就需要运用相应的规则条款来保护自己的合法权益。为了帮助用户尽快解决问题，享受快乐的网上交易生活，支付宝推出了交易纠纷处理规则，所有对的支付宝交易纠纷均参照本规则处理。 货物风险的转移： 除非法律规定或者交易双方另有约定，否则货物毁损、灭失的风险在买家签收之前由卖家承担，买家签收之后由买家承担。 表面一致的确认： 表面一致是指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。货物当面交付的，一旦买家接受货物后即代表确认了表面一致；货物需要运输的，买家亲自签收或委托第三人签收后即视为对货物表面一致的确认。 退货程序： 买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给卖家。交易双方虽同意退货，但未能就运费的承担达成一致，买家可以先行退货，待卖家确认收到退货后，支付宝将继续保管存有争议的运费，将余款退还给买家。整个退货流程与正常的交易流程相反，即由买家邮寄退货商品，卖确认收货并通知支付宝退回货款。 当事人身份核定： 交易双方出现纠纷后，支付宝有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明，拒不提供身份证明的交易一方提交的证据支付宝不予认可。由于支付宝还为淘宝网以外的网站和商家用户提供服务，因此，这里所说的“未通过身份认证的交易一方”并不单指淘宝网的买家。 争议货款的支付： 争议处理规则未能明确的，双方可共同授权支付宝自行判断并决定将争议货款的全部或部分给交易一方或双方；也可自行协商解决或者通过法院诉讼解决争议，支付宝将继续保留争议货款直至交易双方协商一致或通过诉讼、仲裁解决纠纷并获得生效的法律文书。 如自争议发生之日起90天后，支付宝未收到过交易双方协商一致的意见或公安机关、法院的案件受理通知书等法律文书，交易双方中的一方申请支付宝对争议货款进行处理，支付宝可自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。? 违禁商品的出售： 卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用支付宝提供的服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品，如