电信网格营销的奇迹.pdfVIP

人民邮电/2010 年/10 月/20 日/第 006 版 市场营销 三步打造弗雷德式团队 网格营销的奇迹 袁梓芳 “怎样让我们的员工更加爱护同事、爱护客户？怎样始终保持员工的激情？在中国电信内， 怎样营造‘弗雷德’们的天地？怎样让员工们工作、生活得更有意义，更美好？”这不仅是中国 电信掌门人王晓初一口气读完《邮差弗雷德》的故事后，一直在思考的问题，也是中国电信广东 东莞分公司各级管理者们正在积极探索的课题。 日前，东莞分公司通过实行“家园式”团队文化建设、“关怀式”营销实战操练、“精细式” 高效执行到位的三步法则，环环相扣，在茶山营销中心成功打造出一支 9 个人的弗雷德式团队， 短短 5 天，现场发展 265 个 3G 及融合业务用户，创造了东莞区域网格营销奇迹。走近这片“弗 雷德们的天地”，细细探索奇迹背后的点点滴滴，或许可以为寻找答案提供某种参考。 “家园式”文化氛围是基石 “家园式”文化氛围的营造，不单单是在硬件上把工作环境布置得如家般温馨舒适，更重要 的是通过细致入微、专注用心的思想情感建设，真正给员工们创造一个值得信赖的“精神家园”， 时时让他们体会到生活的美好，保持工作的热情。 不知从何时起，企业内部“老板”之声不绝于耳，但在茶山，所到之处，无论是上下属还是 员工之间，听到的都是“珊姐”、“滔哥”、“明妹”这样家人式的称呼，给人以亲切温馨的感觉。 每天清晨，大家一起聚在中心食堂共进早餐，聊聊一天的工作安排、家庭琐事、社会新闻，获得 一种精神上的愉悦和放松；白天，在增部区域现场营销，滔哥感冒发高烧，腿都站肿了，怎么劝 他都不“闪”，和大家一直坚持到晚上七八点才收档；到了晚上，辛苦了一天的组员们又在一起 吃晚餐，其间对滔哥倍加呵护，再将白天遇到的问题拿出来商讨，说说笑笑之间，一天的疲劳和 思虑也就消解了。 从早上 8 点到晚上 8 点，员工们朝夕相伴，企业是他们又一个“大家庭”。“家园式”团队建 设就是要达到这种“以企为家”、“我爱我家”的境界，因此，特别需要一个灵魂人物言传身教， 用心营造。小到网格长，大到总经理，只要能积极主动地去组织和规划、激励和疏导，真诚地把 团队、企业当作自己的家一样去用心经营，给员工家人般无微不至的呵护和关爱，为他们打造成 长空间，就一定能够感染员工，赢得他们的信任和依赖，团结他们在彼此关爱、坦诚倾诉、携手 并肩中共建美好家园，这种良好温情的内部人际关系是做好、做大事业的奠基石。 “关怀式”营销实战是关键 从“通知式”营销到“关怀式”营销，这种崭新的、没有增加任何支出的营销理念和营销技 巧，不仅能为用户创造更大的价值，也成为茶山营销中心 9 人小组赢得网格销售奇迹的关键一步。 东莞分公司从 2009 年 7 月份成立网格开始，运营到现在已经整整 13 个月了。组织架构的转变带 来了营销模式的转变。2010 年 5 月，东莞分公司又对全市 232 个网格的 781 名网格成员进行了 24 场集中式脱产培训，但真正能够将理论贯彻落实到具体营销的每个环节，并取得实实在在销售 业绩的，还是“关怀式”营销实战操练。 ——电话营销环节。以前客户经理对电话营销很抗拒，都不想打，即使打也是应付一下，因 此成功率很低。而“关怀式”营销法，则要求对套餐卖点做更清晰的提取、梳理和认识，按步骤 地从礼貌用语开始，以关怀客户为切入点，在交流中去找客户关注点，再巧妙地将产品卖点变成 第 1 页 共 2 页 能给客户带来的好处，大大提升了业务促成机会，并为下次外呼做好了铺垫。这次茶山 9 人小组 总外呼量 1075 个，电话营销成功率由原来的 5%～8%提升到现在的 50%，现场召回的成功率也 从 3%～5%提升到现在的 20% 以上。 ——现场营销环节。以前每场摆档如果人均发展两个业务，大家都觉得很不错；现在通过现 场反复实战操练，队员们已经对套餐各项卖点了然于胸，对客户心态更了解，加上多种技巧的灵 活使用，外呼召回的客户在现场成功营销率可以达到 60% 以上；对现场新目标人群，队员们以一 句话营销突出卖点、帮助客户现场作决定来引起对方兴趣，进行深入成功的营销。 ——团队管理环节。原先各项业务发展中每个过程都缺乏有效的管