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电信业务员职业鉴定理论题库 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 1.《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化.（√） . 2.《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任.（√） . 3.3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解.（×） . 4.拜访客户前的精神上的准备简单地说就是保持热忱.（√） . 5.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现.（√） . 6.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜.（√） . 7.道德与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是.（×） . 8.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式.（√） . 9.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务.（√） . 10.电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门. （×） . 11.电信监管对电信企业和电信产业产生了重要影响.（√） . 12.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.（√） . 13.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来.（√） . 14.电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能.（√） . 15.电信企业没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库.（√） . 16.电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全.（√） . 17.电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备.（×） . 18.反不正当竞争法的概念有广义与狭义之分.（√） . 19.非标准化服务客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是非标准的服务，客户满意程度越高.（√） . 20.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的.（√） . 21.服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示.（√） . 22.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：第一，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理.（√）. 23.客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息.（×） . 24.客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为是等价的.（×） . 25.如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他.（×） . 26.商业贿赂行为属于《中华人民共和国反不正当竞争法》中的一种行为. （√） . 27.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌.（√） . 28.所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的.（√） . 29.通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程.（√） . 30.我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》.（×） . 31.向客户道歉并不是认错，是让客户知道企业对他的遭遇表示遗憾.（√） . 32.消费者权益保护法有广义和狭义之分.（√） . 33.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统.（×） . 34.职业道德是各种基本要素的有机结合.（√） . 35.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式.（√） . 36.综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数.（√） . 37.在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制.（×） . 38.电信的生产过程也是消费过程.（√） 39.电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（×） 40. “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力” 是（C）。 （A ）假设成交法 （B）细节确认法（C）未来事件法（D ）直接成交法 41. （C）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005 年4 月20 日起开始施行。 （A ）《电信服务条例》（B）《电信服务法