和平妇产医院服务意识.pptVIP

3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 （1）在工作时，应保持安静，做到“三轻”， 即说话轻、走路轻、操作轻。 （2）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 * * * * * * 培训大纲 A 一、服务的内涵 B 二、服务意识的内涵 C 三、服务意识包含哪些方面 D 四、服务意识对员工要求包含哪些方面 态度决定一切，细节决定成败！ 思想、眼光有多远， 注定就能走多远！ 工作一分钟，辛勤60秒！ LOREM IPSUM DOLOR  LOREM IPSUM DOLOR 服务的最终目标 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 LOREM IPSUM DOLOR 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 GEC Program 一个不满的顾客 ? l?? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l? 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l?6个有严重问题但未发出抱怨声 l?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ? l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 待客的几个公式 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顾客满意=各个员工表现的乘积 服务是什么？ LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识是指全体员工在与一切医院利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。　 客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ 案例: 对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了 我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？ 我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈 服务意识 服务从我开始，到我为止 思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？ 方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。 我们现在对上面的五种方法进行分析： 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被