总-上门服务流程与规范.pdfVIP

上门服务操作流程与规范 提前 出发 到达 礼貌 接单 预约 检查 签到 入室 服务 客户 安装 开工 收费 完成 验收 作业 准备 程序 规 范 （1）进入【上家服务】手机端 APP，点击【服务】 找到【待接单】， 1. 进入技师接单列表，点击任意一个工单，进入工单详情，如果确认 接单 要接此单，点击【接单】 ； （2）如果发现接不了此单，点击【回退】 ，并解释原因 （1）提前 1 天给客户打电话确认预约并告之预计到达时间； 2. （2）和客户联系完毕以后，在【待预约】中找此单，选择与客户预 提前 约好的时间，点击确定； 预约 （3）如特殊原因（路塞，在上个客户家中耽搁或其他意外）无法按 时上门的，提前电话联系客户并道歉说明原因及预计到达时间 （1） 检查工具袋（箱）中相关工具是否准备充分，摆放整齐； 3. （2 ） 检查安装维修的配件是否准备充分； 出发 （3 ） 工作服、鞋套、相关配件（作业单、笔、毛巾、垫布、留言条） 检查 出发前检查一遍，确保工装整洁； （4 ） 再次与客户联系沟通，告知客户预计上门时间 4. 在手机端 APP上【待签到】处找到此单，进行签到确认，确认位置 到达 与客户信息相符 签到 （1） 确认个人仪表符合工作要求，并佩戴工作证； （2 ） 敲门（一长两短）并自报家门，退于门前 1M处，正面对着门， 5. 站立等候客户开门，不能将脸贴在猫眼上，以免吓到客户； 礼貌 （3 ） 客户开门时，微笑问候并再次确认身份； 入室 （4 ） 道明来意，取得客户同意，说明收费性质； （5 ） 取准备好的干净鞋套，先穿一只鞋套踏进客户家门， 再穿另一 只鞋套踏进客户家门。 （1） 找到合适位置，将垫布摊开铺在地上，将工具、配件放在垫布 上； （2 ） 耐心问清客户安装时的需求或故障描述， 用规范语言消除客户 的担忧； （3 ） 若是安装新产品，要核对安装商品规格与发票或凭证是否一 致、商品的安装与客户卫生间安装环境是否匹配、 是否符合安 6. 装条件；如不一致可选择未完工或改派； 开工 （4 ） 安装前认真仔细检查产品有无破损或瑕疵，有异议的产品， 未 准备 征求客户的意见或同意，不要安装，可以拍照为证； （5 ） 对于需要打孔的地方， 要询问客户， 该处是否有水管和路线等， 并让客户签字确认； （6 ） 如果在接单以后，遇到问题，点击【待回执】 ，选择工单，点 击【未完成】中具体选项，以便改派； （7 ） 无法准确判定的， 向同事或领导咨询时要离开客户视线及听觉 范围，避免给客户产生不信任感 （1） 维修产品：现场准确判定故障原因及所需要配件，