客户投诉处理技巧与方法.pptVIP

中国南方航空 CHINA SOUTHERN 广州南航物业管理有限公 精细化物业管理之 客户投诉处理技巧与方法 2013年2月28日 国南方航空 A SOUTHERN 广州南航物业管理有限公 物业管理投诉产生的原因 投诉的定义 ☆客户因对物业服务企业的服务或需求不 满,通过各种方式向有关部门反映的 于为,称之为投诉 物业管理投诉产生的原因 ☆物业管理服务方面的因素 ☆设备、设施方面的因素 ☆物业管理费用方面的因素 ☆物业布局、配套与房屋质量方面的因素 ☆相邻关系方面的因素 ☆社区文化方面的因素 ☆突发事件处理方面的因素 国南方航空 A SOUTHERN 广州南航物业管理有限公 物业管理投诉者及其心态 物业管理投诉 物业管理投诉者的心 者分类 ☆求助型 你,觉一 之一:求尊重 ☆咨询型 态之二:求发泄 ☆发泄型 ·心态之三:求补偿 国南方航空 A SOUTHERN 广州南航物业管理有限公 理解与善待物业管理投诉 转换为一种消除失误、改善管理、加 深与业户沟通与联系的机遇 视投诉为礼物 纠正服务过程中所出现的不足,同时 维护和提高物业服务企业的信誉和形 象 通过运用科学的统计方法进行顾客满 意度的测评,找出问题的关键所在, 提升物业服务水平 国南方航空 A SOUTHERN 广州南航物业管理有限公 物业管理投诉的处理原则 处理原则 理投诉三不 耐心细致 ☆不回避 ☆公平公正 ☆不害怕 ☆实事求是 ☆不随意 ☆依法合理 解决问题的四个要素 °处理投诉七要 充分了解 ☆平等☆虚心 ☆合理承诺 ☆真诚☆记录 ☆及时履行 ☆报告☆及时 ☆适时跟进 反馈