客户关系管理宝典.pptVIP

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堁程月的 完成本课程的培训后,学员将能够: 明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧 分析客户主要来源,对客户进行有效管理 了解客户管理方法和工具 时闰带来的变化 客户关系管理的必然性 因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高 产品导向向客户导向的转化 客户导向现在是真正值得重视的时候了 客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径 CRM的起源 客户关系源于关系营销 认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系,发觉客 户的终身价值 因为: *相对于维护旧客户,开发新客户的成本(成本估計: 6-8倍)。 *核心客户的价值高 容户关系管理的价值 *20/80原则(前20%的客户创造80%的销售) 80% 市场 销售 *最佳客户消费支出v.s.一般客户消費支出 旅馆业5:1 航空业12:1 *餐飲业13:1 零售业16:1 容户需求 自我实现 尊重 归属与友爱 安全 基本 最低层次

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