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2019-11-27 发布于广东
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兴隆运通物流客服部KPT 考核客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数 1 月度 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数客户服务信息标准时间内传递信息次数 2 月度 100% 客服部传递及时率需要向相关部门传递信息总次数实际回访客户数 3 客户回访率月度 100% 客服部计划回访客户数客户投诉月客户投诉解决总时间 4 月度客服部解决速度月解决投诉总数客户投诉月度客户对解决结果满意的投诉数量客服部 5 100% 解决满意率总投诉数量 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 8 客户满意度月/季/年度客服部算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 9 部门协作满意度月/季/年度客服部 “部门满意度评分表”进行考核 2 400 呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源呼叫中心业务业务计划实际完成量 1 月/季/年度 100% 呼叫中心计划完成率业务计划完成量服务费用服务费用开支额 2 月/季/年度 100% 财务部预算控制率服务费用预算