物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)研究报告.docxVIP

1 物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章 总 第一章 总 则 少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。 第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展 的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 第五条 工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流 程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范 客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。 二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工 作。 （二）负责