医患关系的交流和沟通技巧讲义.ppt

影响和阻碍沟通的行为 不恰当地改变话题； 虚假或不适当的保证； 过早地表达个人判断； 匆忙地提供解答； 随意打断患者讲话。 决定人第一印象的55387定律 服饰外表 55% 表情声音 38% 谈话内容 7% 行为（肢体）语言 保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 暗示行为—手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。 行为语言=动作+表情+身体距离 拒绝 欢迎 气势汹汹 愤怒 肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的， 有些姿势还是全世界的共同身体语言。 激动 舒展 不屑一顾 、傲慢 害羞 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 非言语性沟通技巧 重视第一印象 举止端庄 目光接触 面部表情 身体姿势 距离与方向 用超语词性提示沟通 接触 手势语顺口溜 口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 1、记住，批评不是上策 ·引起嫉妒 降低士气 ·伤害自尊 激烈反抗 ·疏远距离 问题依旧 ·能不用尽量不用 ·批评有讲究 沟通技巧 2、关心、赞美、耐心 ·设法赞美对方（晨曲） ·关心对方自尊心 ·设身处地为对方着想 ·耐心一点，再耐心一点 ·从钓鱼受到的启发 ·把握对方心中最迫切的需求 3、让对方喜欢你 ·真诚地关心对方 ·学会待客之道（迎，待，送） ·微笑能拉近距离（亲和） ·仪表可增加信任（尊重） ·记住对方名字（表示重视） ·专心倾听非常重要 4、善于提问，理解 ·避免连珠炮式审问 ·尽量不用格式化提问 ·封闭式，病人有受审感 ·开放式，可自由表达 ·把抱怨引向需要 ·不否定病人真感受 5、设法让对方赞同你 ·避免对立（解释、退让） ·狡辩不能赢得争论 ·如果错了，勇敢地承认 ·试用别人的观点看问题 ·四分之三的人渴望同情 ·人人都喜欢激励 6、影响有效沟通的原因 ·沟通者自身因素（如偏见） ·表达信息不完整 ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物 IBUILT（我自己制造） 接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 　　　弃和不耐烦 肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。 澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 　　　“为什么”。 善于提问：“封闭式”与“开放式”。 重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 　　　人说话的意图和目的。 代述、核实：重复。 鼓励：病人多表达，倾诉 解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。 沟通技巧 对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。 提供机会：自由选择 沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。 宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。 探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。 面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。 沟通技巧 言语沟通技巧要点---CLEAR Clarify 表述清晰，通俗易懂 Listen 认真倾听，心身贯注 Encourage 鼓励表扬，满足自信 Agree 寻求一致，避免异处 Reflect 及时反馈，互动理解 与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。 耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。 多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病的力量。 交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处地为病人着想。 用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通顺利进行。 如果我们牢记“CLEAR”原则，在与病人交流过程中，双方都会感到很“CLEAR”。 CLEAR 归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少. 医患纠纷处置中的医患沟通 做好转化工作 纠纷是人们之间的一种利益对抗