高速铁路工作实务要点.docVIP

山西省铁路工程学校 教 案 课程名称：高铁动车乘务实务 教材名称：高速铁路乘务工作实务 授课学期：2015-2016年第一学期 授课教师：陈美艳 授课班级：特教2班、5班、6班 教务科制 教案编写说明 任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下： 一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。 二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。 三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。 四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。 五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。 六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。 首页序号： 授课内容：任务2 高速铁路列车乘务人员日常礼仪规范 授课时间 授课班级 特教2班 特教5班 特教6班 授课类型：理论课√ 实验课□ 上机课□ 习题课□ 其它：____________ 教学目标：（分掌握、熟悉、了解三个层次） 了解高速铁路客运列车乘务人员的服务量化标准； 熟悉用相应的标准完成模拟练习； 掌握高速铁路列车乘务人员的日常礼仪规范。 教学重点、难点： 教学难点：模拟高速铁路列车乘务员日常礼仪规范； 教学难点：能按照行为礼仪的要求完成各个姿态的正确展示。 教学方法、手段、媒介： 多媒体教学 教学过程设计及时间分配：（含复习、导入新课、组织教学、小结、作业等） 高速铁路列车乘务人员从事的是一门服务工作，需要具备一定的日常礼仪规范，在服务的过程中能够做到为人民服务，通过提升服务质量来增加服务人员。本节课希望同学们学习一些乘务人员日常礼仪规范，运用相应的标准模拟接待旅客。 复习：5～10 导入新课：5～10 组织教学：40～50 小结：5～10 作业：5～10 教研室审批： 教务科审批： 接待旅客的基本常识 问候 是一种交际手段 问候即打招呼。 1问候的次序 乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度 主动 热情 自然 专注 3问候的方式 语言和动作相结合 问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车” …… 问候的动作：鞠躬。 面部表情 是一种交际手段 面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神 眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息—— 眼语 注视的时间 注视的时间 “眼语”的含义 注视对方的时间占全部谈话时间的三分之一 表示友好 注视对方的时间占全部谈话时间的三分之二 表示重视 注视对方的时间不到全部谈话时间的三分之一 表示轻视 注视对方的时间超过全部谈话时间的三分之二 表示敌意或兴趣 注视的角度 注视角度含义表 注视的角度 “眼语”的含义 平视 用于普通场合，地位平等之人进行 交往 侧视 位于谈话对象的一侧，面向并平视着 对方， 斜视 位于谈话对象的一侧，而不面向对方 的注视，是失礼的表现 仰视 面对长辈，表示尊重，敬畏之意 俯视 面对晚辈，表示宽容、也可表示轻视 注视的部位 注视部位含义表 注视的部位 眼语的含义类型 额头 表示严肃，认真，公事公办 眼至唇部 平等交往 眼至胸部 亲近，友善，适用于 距离较远的熟人 眼至裆部 远距离的亲密性注视 任意部位 注视陌生人的随意性注视 3微笑 个人面部最具亲和力的表情就是微笑。微笑分为开口笑和含唇笑。 微笑的价值：感染旅客：改善人际关系：令你身心健康；带来事业的成功 微笑的原则： （1）发自内心 （2）与眼睛、语言和身体动作相结合。 开口笑 含唇笑 微笑的价值 感染旅客；改善人际关系；令你身心健康 微笑的原则 发自内心，与眼睛、身体动作结合 仪表 基本准则： 整洁卫生，打扮得体， 强调和谐，注意修养， 自然大方，体现个性。 服务态度 耐心，热情，谦逊，真诚 注意不得对乘客粗暴无礼 二