医药代表培训探询聆听讲义.ppt

探询的障碍 使探询变成盘问 使拜访失去方向 使关系变得紧张 使时间失去控制 探询中要避免的一些用语（１） 负面词组 你难道不愿意…? 你就从来没有考虑过…? 你从没用过这个，不是吗? 我很惊讶于… 看上去您忽略了… 你不希望…? 积极正面一些 探询中要避免的一些用语（２） 没有余地的词组 一点也不 不同意 你错了 中立一些 探询中要避免的一些用语（３） 表示怀疑的词组： 看起来好象… 毕竟…可能 我想，我以为 你以后将 你看着吧 以明确的态度回答 探询中要避免的一些用语（４） 不恰当的表示信任 我们私下谈谈 老实说 相信我 用有说服力的事实取得信任 探询中要避免的一些用语（５） 过于谦卑的话 浪费了你的时间 我十分抱歉…… 可不可以少少的试用一些？ 使你的产品更有价值 询问的演练 写出详细的询问问题 一对一演练 练习 针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。 聆听 听比说更重要 根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出 平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的! 倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑 会听很重要 在今天的销售活动中，要求医药代表尽量少说多听。一般来讲，医药代表说占：30%--40%，听占：60%--70% 因为，现在是一个以客户为中心的社会。 聆听的五大层次 设身 处地听 专注地听 选择地听 虚应地听 听而不闻 LOGO 医药代表培训探询聆听 探询/聆听的目的 确定医生对你的产品的需求程度 确定医生对你的产品了解的程度 确定医生对你的产品的满意程度 查明医生对你的产品的顾虑 根据客户的反馈，确定传递内容 需求的意义 需求是因理想状况与目前状况的差距而产生 差距愈大，需求愈强。 现况 理想 (不足) 差距 (缺失) 需求的概念 NEEDS＝WANTS 需求＝表面需要 人类的五大需求 爱与被爱 尊重 自我实现 安全 生理 冰山概念 行动 态度 动机/欲望 需求 冰山理论 需要背后的需要 用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。 例如： 表达的需要：需要一种新的抗菌剂 需要背后的需要：提高治疗效果 该需要背后的需要：提高自己的知名度 不同层次的需求 无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不容易萌芽。 我很好。 虽然…，我还是…。 潜在的需求：犹如播在适当深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。 我觉得好像不对劲…，可不可能是…? 显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。 我知道我必需…，否则…。 小岛的居民不穿鞋 英国一家制鞋公司与美国一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上的居民原来是不穿鞋的。英国的推销员当即致电说明情况，并按照公司指令迅速离开了小岛；而美国那家制鞋公司的推销员却立即致电公司，要求迅速发货，结果为公司赚了大钱。 需求明确化(一) 我一向光着脚走路，觉得很好。 《无意识的潜在需求》 b1 需求明确化(二) 您是否曾经踢到石头而伤到脚？ 有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。 《有意识的潜在需求》 b1 需求明确化(三) ※如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?＊要是有这样的东西，那太好了。 《显在需求》 b2 探索需求的步骤 1。找寻顾客可能的需求 -访前分析 -探询/聆听 2。澄清需求的发展阶段 3。协助客户需求显在化 探索需求的工具与技巧 探询 聆听 探询的方式 开放式探询 封闭式探询 何时探询 你想从客户方面获得资料以了解客户需求时，就要探询。 拜访时用多少时间探询，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定。 开放式探询 鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话 Who(谁) What(什么) When(何时) Where(何处) How(如何) 封闭式探询 封闭式探询把客户的回答限制于： “是”或者“不是” 在你提供的回答中选择 一个经常可以量化的事实 是不是 对不对 好不好 可不可以 何时使用开放式探询 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘资料 鼓励客户详细论述他所提到的资料 何时使用封闭式探询 获得有关客户情形，环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一需要 开放式探询举例 ×医生，您通常首选什么药治疗消化不良？ ×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？ ×主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？ ×主任，下周一我到哪里拜访您最方便？ ×主任，您认为这类药的临床前景如何？