淘宝客服绩效考核方案.docVIP

客服绩效考核方案 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有电商客服人员。 五、考核周期 实行月度考核（每月1日至31日）。 六、有效接待客户数判定 1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句； 2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待； 3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的； 4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。 七、客服绩效提成计算方法 客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。 淘宝客服绩效考核表 考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字： 序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 分值 得分 1 销售额 25% 月度销售额 X≥2W 100 2W＞X≥1W 90 1W＞X≥8K 80 8K＞X≥5K 70 X＜5K 60 2 询单传化率 25% 最终付款人数/询单人数 X≥80% 100 80%＞X≥70% 90 70%＞X≥60% 80 60%＞X≥50% 70 X＜50% 60 3 支付率 15% 支付宝成交笔数/拍下笔数 F≥95% 100 95%＞F≥90% 90 90%＞F≥85% 80 85%＞F≥80% 70 F＜80% 60 4 客单价比率 15% 客服客单价/店铺客单价 Y≥1.3 100 1.2＞Y≥1.3 90 1＞Y≥1.1 80 0.8＞Y≥1 70 Y＜0.8 60 5 首次响应时间 5% 首次响应时间（秒） ST≤10 100 10＜ST≤15 90 15＜ST≤20 80 20＜ST≤25 70 ST＞25 60 6 平均响应时间 5% 平均响应时间（秒） PT≤10 100 10＜PT≤15 90 15＜PT≤20 80 20＜PT≤30 70 PT＞25 60 7 日常管理工作 10% 1 及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单 20 2 热情准确的解答客户的各种问题 20 3 按时值班，无请假/迟到/早退 20 4 工作积极，主动发现店铺问题 20 5 按时完成上级交代的其他工作 20 总得分 100% 销售额 核算比例 提成比例 评 级 业绩奖金 考核人签名 部门经理审批 总经理审批 附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额 阶段 销售额 核算比例 第一阶段 10000以下 1% 第二阶段 10001-20000 1.2% 第三阶段 20001 -50000 1.5% 第四阶段 50001以上 1.8% 附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理） 卓越 优秀 良好 中 一般 不及格 95—100 90—94 85—89 70—84 69-60 60以下 提成的120% 提成的110% 提成的100% 提成的90% 提成的80% 无提成