第6章服务质量与关系收益演示课件.pptVIP

精选 精选 公司的关系收益:①增长的采购量：顾客重购，购买升级，交叉销售；②更低的成本；③口碑推荐；④保留员工 6.3顾客忠诚与利润率的关系 重复购买带来收入增加 交叉销售 口碑推荐 供应商长期总成本降低 服务质量与关系收益 第六章 精选 * 目录 CONTENTS 质量改进成本 顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客忠诚与企业利润率的关系 顾客付出 顾客感知价值 顾客关系盈利能力 顾客资产管理 精选 * 服务提供者没有向顾客表明他们将如何从改进了的服务中受益，这些改进包括更舒适或者是更高的安全性等。 服务提供者没有使顾客明白这样一个道理——长期良好的关系给他们带来的好处远远大于短期的价格利益。 某些顾客可能对附加的服务价值或服务项目不感兴趣，而只是关心如何以尽可能低的价格得到核心产品或服务 顾客不愿意为更好的服务支付额外的费用 1 质量改进成本 精选 * 1 质量改进成本 管理者通常认为质量改进常常是没有回报的 质量需要增加成本，也许这种成本会高于质量改进和推出新服务带来的收益。 改进质量会影响企业的生产率，这种影响企业有时难以承受。 改进质量、建立顾客导向、对员工培训的费用 不但不会增加成本，相反 却有助于减少不必要的成本 低质量成本巨大 精选 * 良好服务的含义 良好的服务意味着与对手相比， 企业的服务更好，而且达到了顾客的期望。 良好的服务并不总是意