导购员职业礼议规范.ppt

导购员 职业礼议规范 你认为什么是职业礼仪 ？ 职业礼仪对你的工作有帮助吗? 课程安排 一、导购的形象规范 二、导购行为口诀 一、导购的形象规范 ◆统一的着装： 统一着装的目的 2、统一着装的具体要 2、仪容的要求： 1）头发： ①勤于梳洗，防止头屑出现，不宜 使用味过浓的护发用品。 ②发型要朴素大方，可选择齐耳的 直发或稍长微曲的卷发，以不遮 住眉毛为宜。 ③不宜染彩发。 2、仪容的要求： 2）面部： ①适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓 妆艳抹， 避免使用气味较浓的化妆品。 ②唇彩、口红不宜过艳或过亮，不可涂另类唇。 ③在用餐后或出汗后应及时补妆，但不允许 在顾客面前或店铺内补妆。 ④不宜在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在 不适宜处添加装饰物或纹身。 2、仪容的要求： 3）手部： ①保持清洁，不宜留长指甲，不宜 涂抹过艳或怪异的指甲油。 ②经常保持手部护理，避免与顾客接触 时因手部粗糙而给顾客带来不适感。 2、仪容的要求： 4）口部： ①早晚刷牙，牙齿洁白，保持口腔卫 生，口气清新。 ②工作时不可咀嚼口香糖，这样对顾 客是不礼貌的。 3、仪态的要求： 1）站姿的要求 3、仪态的要求： 2）坐姿的要求： 2）坐姿的要求： 2）坐姿的要求： 3、仪态的要求： 3）走姿的要求 3、仪态的要求： 4）蹲姿的要求： 3、仪态的要求： 5）谈话姿势的要求 3、仪态的要求： 6）接待姿势的要求： 1、持久的微笑： 2、微笑着问候 ; 3、真挚的握手： ▲方法：目光注视对方，微笑致意 ; ▲一对众握手顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后顾客 ; ▲ 时间：不超过5秒钟 ; ●方法：面对顾客要双脚并拢，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼），双手合起放在身体前面。 1）遇到顾客或表示感谢或回 礼时：行15度鞠躬礼。 2）遇到尊贵的顾客来访时， 行30度鞠躬礼。 5、规矩的引路： 1）在走廊里： ①应走在顾客左前方2、3步处。 ②自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央。 ③与顾客的步伐保持一致，并适当做介绍。 2）在楼梯间： ①让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。 ②楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”等。 迎宾要问好 微笑要真诚 跑位要恰当 服务要用心：六心服务 细节要关注 交货要唱票 二、导购行为口诀 承诺要明示 内容——售后服务产品在时间上的承诺。 语言——客观可行，明确不含糊。 动作——保持自然亲切的微笑。 二、导购行为口诀 原则要坚持 内容——客诉原则不能轻易放弃，有损雅兰品牌声誉的事 情不能姑息，对损害雅兰利益的事不能姑息。 方法——不卑不亢/视具体情况和对象采取适当方 式。 语言——对不起，我们给您添麻烦了/非常感谢您的指教/真对不起，您让我为难了。 二、导购行为口诀 目标——防止出现错货现象/保证顾客拿到产品没有“原残”/让顾客就货品方面进行最后核实。 语言——请您看好这是您要的××款，共有××件。 * 主讲：蔡志远 穿商场或公司统一 　　　制作的导购工服 一、导购的形象规范 增强导购意识 提高导购形象气质 品牌统一形象的展现 ，便于顾客记忆与识别 店铺购物环境的烘托 ，使购物环境更为轻松自然 便于职责与级别的区分，方便顾客辨认 一、导购的形象规范 一、导购的形象规范 1）衣服要及时清洗并经过整烫。 2）外装搭配得当(款式、面料、颜色),穿着时符合时令，衣角等细节处是否整齐、干净。 3）鞋子多以黑色、咖啡色的皮鞋为主，样式统一， 4）袜子的颜色和样式以朴素大方为宜，袜口不宜过紧或过松，无臭味、破损现象，养成勤洗、勤换的良好习惯。 5）扣子有无脱落，是否扣紧或扣错，腰带是否扣牢或别好，去过洗手间应检查前襟拉链是否拉好。 6）胸卡或工号牌规格统一，内容标准，佩戴到位，完整无缺，即统一佩戴在左胸前。 7）以不佩戴任何装饰品为好。 （二）规范的仪容、仪态 1、规范仪容、仪态的作用： 1）给人以良好的第一印象。 2）改变导购本身的心情，也使其他人感到心情舒畅。 3）被认为是人格的表现，从而改变顾客的信赖度。 4）改变工作场所的气氛。 5）改变工作效果。 （二）规范的仪容、仪态 （二）规范的仪容、仪态 2、仪容的要求： （二）规范的仪容、仪态 2、仪容的要求： （二）规范的仪容、仪态 2、仪容的要求： （二）规范的仪容、仪态 ①身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上。 ②头部抬