江苏省(以客户为核心-设计面向营销体验提升的服务蓝图上会版)V1[1].2讲课教案.pptVIP

以客户为核心，设计面向营销体验提升的服务蓝图;;背景1：市场发展对服务重新定位的要求; 在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面临发展瓶颈，无法满足范围经济下的服务发挥更大价值的需要。;客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么 那些看不到的80%（后台服务流程）所决定了企业的未来 ;;实施1：服务蓝图设计—服务要素分析;实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定;实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定;实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定;确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。;;实施1：服务蓝图设计--分层设计模式;;实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点;;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）; 通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研究中，全面了解客户核心需求，在准确把握客户对各个触点感知和期望的基础上，将客户感知关键点转化为客户感知的服务质量标准。;实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）;;;实施3：优化后服务蓝图;服务蓝图优化设计示例;;;;;员工行为第4步：主动营销;;;员工行为第7步：提交服务请求;实施3：建立热线服