国际旅游接待礼仪框架及导论.ppt

二、国际旅游接待礼仪原则 三A规则 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰 接受服务对象 重视服务对象 赞美服务对象 牢记服务对象的姓名 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求 适可而止 实事求是 恰如其分 不能与服务对象争辩、抬杠 三 A 规 则 至关重要的第一印象 心理定势的形成 制约因素 最佳的第一印象 自身制约因素：仪表、服饰等 客观环境制约因素：观感、氛围等 首轮效应 亲和效应的产生 间隔性特征 亲和力的形成 亲和效应 抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益 社会效益和经济效益双丰收 完善“硬件”设施 保持服务热情 允许退货等 提供咨询、接待投诉等 末轮效应 创造无干扰环境 注意环境卫生、陈设与装潢、温度湿度等 保持适度距离 服务距离(0.5~1.5)、展示距离(1~3)、引导距离(1.5) 待命距离(3)、信任距离、禁忌距离(小于0.5) 热情有“度” 注意语言、表情、举止等 零度干扰 中外饮酒礼仪 1、纳采 2、问名 3、纳吉 4、纳征 5、请期 6、亲迎 1、纳采 男方派媒人向女方提亲。 《士昏礼》：“纳采用雁。” 2、问名 是求婚后，托媒人请问女方出生年月日和姓名，准备合婚的仪式。 男女非婚不问名。 3、纳吉 是把问名后占卜合婚的好消息再通知女方的仪礼 。 4、纳征 征者：聘也，即行聘礼。 玄纁五匹 束帛五匹 纚皮二张。 5、请期 送完聘礼后，选择结婚日期， 备礼到女家，征得同意时的仪式。 6、亲迎 是新婿亲往女家迎娶的仪式。 迎亲 7、拜见舅姑 8、庙见 9、关于中国古代婚姻的几个问题 ①婚龄： 男二十而娶，女十五而嫁。 “令男三十而娶。女二十而嫁。”《周礼·媒氏》 王肃曰：“《周官》云‘令男三十而娶，女二十嫁’，谓男女之限，嫁娶不得过此也。三十之男，二十之女，不待礼而行之，奔者不禁。” 仲春之月，令会男女，于是时也，奔者不禁。” 《周礼·媒氏》 ②同姓不婚 《左传·僖公二十二年》：男女同姓，其生不蕃。 《礼记·曲礼上》：“娶妻不娶同姓。故买妾不知其姓则卜之。” 陈司败问昭公知礼乎？孔子曰：“知礼。”孔子退，揖巫马期而进之，曰：“吾闻君子不党，君子亦党乎？君取于吴为同姓，谓之吴孟子。君而知礼，孰不知礼？”巫马期以告。子曰：“丘也幸，苟有过，人必知之。” ——《论语·述而》 ③父母之命、媒妁之言 “取妻如之何。必告父母。”“取妻如之何。匪媒不得。”——《诗经·齐风·南山》 “男女非媒不交。”《礼记·坊记》 “不待父母之命、媒妁之言，钻穴隙相窥，踰墙相从，则父母国人皆贱之。” 《孟子·滕文公章句下》 · 媒婆蜡像 ④七出、三不去 七出： “不顺父母去，无子去，淫去，妒去，有恶疾去，多言去，窃盗去。” ——《大戴礼记·本命》 三不去： 一是有所取无所归；二是与更三年丧；三是前贫贱后富贵。 ⑤三从四德 未嫁从父，既嫁从夫，夫死从子”。 ——《礼记·丧服·子夏传》 妇德、妇言、妇容、妇功”。 ——《周礼·天官·九嫔》 四、中国礼仪的特点 重视血缘和亲情 强调共性 谦虚谨慎、含蓄内向 讲究礼尚往来 第二节 西方礼仪 一、西方礼仪的基本精神 英语中的“礼仪”一词来自 于法语中的etiquette，原 意是指“法庭上使用的通行 证”，上面写着进入法庭要 遵守的各项规则，发给进入 法庭的每一个人，其本意包 含有法度、准则的意思。当这个单词进入英语后，便演变成“人际交往的通行证” 。  英语中的“礼仪”一词的涵义逐渐明确起来。 目前的英语中具有“礼仪”意义的单词主要有 以下四个： courtesy：指谦恭有礼的言行、礼貌、风度； etiquette：指礼仪、礼节和各种规矩 protocol：指外交、军事等特定领域里的相处 准则； rite：指礼仪、典礼，也泛指习俗中的礼仪行 为。 （一）举止得体 举止是一种富有表现力的语言，不经意之间的 举手投足能最真切的反映一个人的文化修养和 精神内涵。在日常交往中，举止不仅影响着个 人形象，也影响了一个人受欢迎的程度，因此 ，举止得体大方是最基本的要求。 仪表整洁、干净、大方 着装大方得体，分清场合 表情自然、亲切 举止落落大方、端庄稳重 （二）守时遵约 西方社会强调时间观念和诚信原则，在交 往中，做到守时遵约是对他人的尊重和理 解。 信守诺言 遵守时间，约会如期而至  （三）女士优先 在西方社会，尊重女性是社交 中重要的一条原则。 “女士优先”，是国际社会公 认的一条重要的礼仪原则，是 指在一切社交场合，每一名成 年男子，都有义务主动自觉地 以自己的实际行动，去尊重女性，照顾女性，体谅女性，关心女性，保护女性，并且还要想方设法、尽心竭力地去为女性排忧解难。  女士优先要注意： 注意适用范围和操作