福田福民支行-提高个人网银证书渗透率.ppt

福民QC课题提高个人网银证书渗透率 福民QC课题：提高个人网银证书渗透率 选题背景 1 目标设定 3 原因分析 4 对策实施 6 效果检查 7 下步打算 8 制定对策 5 目前现状 2 选题意义 互联网金融 时代来临 考核要求：从 “开通”到“使用” 产品营销奖励 提升优质客户量 增加中间业务收入 提高分流率 网银渗透 2013年福民支行获得支行电子银行营销优秀集体奖 网银与手机银行整合 融e及e支付的大力推广 重置网银密码便捷化 3+e优惠活动 现状： 福民支行7月份个人网银渗透情况 网 点 柜面 开卡 客户数 证书客户 个人网银 证书 客户数 证书 覆盖率 排名 证书客户 动户率 排名 7月 福民支行 863 582 67% 72 82% 83 目标设立: 1.月均证书客户证书覆盖率达75% 2.月均个人网银证书动户率达85% 网银证书覆盖率=开通的网银证书客户数/新开卡数 网银证书客户动户率=新开证书客户动户数/新开证书客户数 法 料 机 环 人 内部环境 外部环境 自助设备 网银服务区 柜台设备 主观能动性 优惠套餐 技能熟练性 团队配合 激励制度 小礼品 宣传资料 营销策略 窗口数量 客户量、业务量 网点周边环境 政策导向 3+e 社保卡套餐 晨会激励制度 物质奖励 柜员之间配合 柜面与大堂配合 PLAN 讨论分析渗透率难以提升的原因 DO 制定针对性措施，全网点推行 CHECK 以月为周期，定期统计分析数据，发现不足 ACTION 调整计划并开展下一次循环 小组工作方法：PDCA循环法 明确新开、更换网银介质的收费标准 有针对性地改善每个柜员话术上的不足 培训柜员对目标客户的识别能力（主要是存量客户：转账较多、更改认证手机号码、换芯片卡） 老柜员带动新柜员 对外前务必检查柜台单据、网银介质、数据线等是否备齐，不要过于依赖大堂 赠送优质客户小礼品 网银宣传手册重点推荐 调动积极性：班后会、晨会通报数据，使得柜员明确自身的渗透水平和不足，优秀柜员分享经验 柜面之间的配合：(1)营销时分流配合 (2)与结算配合 柜面与大堂的配合：对于使用意愿不强烈的客户，开通后呼叫大堂进行激活启用，保证这一部分客户不会流失 人 料 法 首次循环对策制定和实施：PLANDO 首次循环CHECK：7-8月个人网银渗透情况 网点 柜面开卡客户数 证书客户 个人网银 证书客户数 证书覆盖率 排名 证书客户动户率 排名 7月 福民支行 863 582 67% 72 82% 83 8月 福民支行 877 634 72% 25 83% 68 效果检查: 1.证书客户的证书覆盖率由7月份的67%上升到8月份的72%,排名从72上升到25,上升显著。 2.个人网银的证书客户动户率由7月份的82%上升到8月份的83%,排名从83上升到68,上升明显。 分析: 1.7月份个人网银动户率82%已处于高位,上升空间较小。 2.很多柜员的营销意识还惯性地停留在上半年对手机银行的重点考察阶段，网银营销积极性不够。 首次循环CHECK：效果检查及原因分析 首次循环ACTION：如何做到更好？ 1.是否激励不够？ 此阶段的营销重点在芯片卡和社保卡营销上，且这两项营销难度和占用时间均少于网银，所以积极性的提高效果不足 2.目标制定是否合理？ 二次循环PLANDO 明确网银营销积分奖励制度，虽然营销难度稍大，但奖励较多，以此激励柜员 积极利用“3+e”套餐、融e购电影票等优惠活动吸引客户 一次营销（换卡）后加强网银的二次营销 继续第一轮的措施 二次循环CHECK：7-9月个人网银渗透情况 网点 柜面开卡客户数 证书客户 个人网银 证书客户数 证书覆盖率 排名 证书客户动户率 排名 7月 福民支行 863 582 67% 72 82% 83 8月 福民支行 877 634 72% 25 83% 68 9月 福民支行 886 648 73% 13 81% 72 效果检查: 1.证书客户的覆盖率成绩较好。 2.个人网银动户率不升反降，排名下降，说明未激活网银的客户流失情况有所恶化。 未激活客户流失主要原因分析: 通过分析网点柜员的客户动户率，大户窗口客户流失率相对偏高，客流高峰期大堂人员难以内外兼顾。 二次循环CHECK 效果检查及原因分析 CHECK前两阶段对策实施效果分析 实施效果较好的措施 调动积极性：班后会、晨会通报数据，使得柜员明确自身的渗透水平和不足 柜面与大堂的配合：对于使用意愿不强烈的客户，开通后呼叫大堂进行激活启用，保证这一部分客户不会流失 对外前务必检查柜台单据和数据线等是否备齐，不要过于依赖大堂 明确新开、更换网银介质的收费标准 有针对性地改善每个