宝安臣田支行-提高对公有效户数.ppt

提高对公有效户数 小组成员 组 长：杨飞燕 副组长：徐宇华、徐瑜、李冲 组 员：谢冬萍、李丽茹、胡友竹、詹素青、 徐宇华、陈文清、梁人匀、张胜雄、 关玉洁、王 弘、卢漫湘 目录 目标制定 议题背景 原因与措施 成果展示 背景 提高对公有效户数作为目标管理考核之一，不仅能增加对公网银渗透率，同时能增加客户粘性，进一步挖掘优质客户。 目标制定 年中完成率达50% 年终完成率达120% 对公网银服务终端 难以满足客户需求 前台无网银 操作指引 对公有效户增长缓慢 占比较低 人 缺少主要 负责人 员工重视 程度不高 缺少可操 作性激励 营销计划 待制定 网银自助区 无便携式折页 无细节化 可操作方案 营销结果无 人系统统计 网银操作解 释人员缺乏 责任未分配 到人和时点 营销流程 无系统化 机 料 法 环 网点人流量大，现场控制难度大 原因与措施（鱼骨图原因分析） 原因与措施（“人”） 存在问题：年初，网点对公有效户无论是户数和占比都是在各个网点中排名较为靠后位置，一个很主要原因是，这个指标未在日常网点经营工作中有直接的体现。其他人员对这个指标若有耳闻却不够重视。指标负责人不明确造成网点各岗位人员有该指标问题很难落实解决。 解决办法：由网点负责人制定营销积分登记表，直接与员工奖励和绩效挂钩，按照网点经营管理目标分配各指标权重，对公有效户在各指标中含金量较高，极大推动了大堂和前台营销热情。每周例会通报对公有效户营销数据，让每位员工感受营销气氛，化压力为动力。网点指定指标负责人，制定实施计划，每周跟进统计营销结果。 员工重视程度不高 原因与措施（“机”） 大堂网银服务终端不足以满足客户需求 存在问题：臣田支行营业厅空间有限，仅能放置两台网银体验机，即要完成个人电子银行产品激活又要完成对公电子银行产品渗透。 解决方案：指定一名大堂经理负责对公有效户激活工作，实时跟进客户网银激活情况。 原因与措施（“料”） 结算前台和网银自助区缺少网银操作指引 存在问题：网银是对公有效户完成的载体，臣田支行拥有较高的网银覆盖率，但使用网银的对公客户占比不高，原因在于很多对公客户已经拥有网银却得不到很好的使用指引。 解决方案：在结算前台以及网银自助服务区新增网银基本功能使用操作指引和便携式折页，覆盖对账、查询、转账等基础功能，让网银使用者从最基本的应用习惯我行网银的操作流程。 原因与措施（“法”） 营销流程不够系统化 存在问题：金字塔是由每个石块构成，一个有效户成功营销也是每个环节铺垫而成。对公有效户的最佳营销期是客户从开户到领网银这个最初接触阶段。此阶段的营销进度必须日日跟进，步步到人。 解决方案：目标负责人制定营销流程，包含开户前期柜台话术铺垫，中期开户进度记录、客户分类、电话跟进，后期大堂落实，末期统计结果分析。将每个环节精确到人。每期周会讨论流程细节改进方案，不断完善使其在时间和空间上可操作化。 原因与措施（“环”） 缺乏网银操作解释人员 存在问题：网点的地理区位因素决定来网点办理业务人员较多，业务较为繁杂。大堂现场管理难度大，难以做到一对一的服务跟进工作。 解决方案：尽管对公启用业务办理流程较为复杂，大堂经理在客户等待期间，通过主动召集客户，预先演示对公网银操作，让客户对操作流程有初步地认识，并将宣传折页资料递交给客户，大大提高网银在有效户提升方面的使用效果。 成果展示 数量 净增数 完成率 年初 1090 — — 年中6月27日 1197 107 39% 年终11月30日 1387 297 109% T H X 谢 谢