深圳万科＿质量程序_工作和服务质量评价控制程序A版.pdf

工作和服务质量评价 编号：VKSZ/QP/CH002 版号：A/0 圳市万科房地产有限公司 控制程序 页码：第 1 页 共 5 页 SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 作和服务质量评价控制程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 九舍会 房地产 工作和服务质量评价 编号：VKSZ/QP/CH002 版号：A/0 圳市万科房地产有限公司 控制程序 页码：第 2 页 共 5 页 SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 1. 目的 通过对日常工作和服务质量的评价，发现和检讨工作和服务过程中存在的不 足，及时解决发现的问题，保持和提高工作质量。 2. 适用范围 适用于公司各部门工作和服务过程中的质量评价。 3. 术语和定义 4. 职责 4.1. 总经理办公室 4.1.1. 负责月工作计划的检查； 4.1.2. 组织对顾客接待服务质量的检查； 4.1.3. 组织公司质量管理体系的内审工作。 4.1.4. 检查各项目开盘前及入伙前准备工作。 4.2. 项目经理部负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。 4.3. 客户服务中心 4.3.1. 组织顾客满意度调查工作。 5. 工作程序 5.1. 公司工作和服务质量的评价分 内部评价和外界评价两类。 5.2. 工作和服务质量内部评价 5.2.1. 总经理办公室对月工作计划的检查 a ）检查各部门的月工作计划的完成情况 b ）检查各项工作是否按体系文件要求完成。 c）月末对各部门当月需完成工作计划的项目进行抽查，并填写《工作计 划及完成质量情况检查表》。 d ）如发现因工作疏忽而造成计划未完成，应将其记录在检查表中，并在 规定的时间验证纠正情况。 e ） 《工作计划及完成质量情况检查表》由总经理办公室保存，保存期二 九舍会 房地产 工作和服务质量评价 编号：VKSZ/QP/CH002 版号：A/0 圳市万科房地产有限公司 控制程序 页码：第 3 页 共 5 页 SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 年。 f ）逢有新发布文件或文件修改时，对文件涉及到的工作必须进行检查。 5.2.2. 总经理办公室对顾客接待服务质量的检查 a ）顾客接待人员包括