国旅Q桔四-（公开）精选课件.pptVIP

案例1 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。台湾石先生来到酒店时发现自己不能入住已经预订的房间，勃然大怒。 问题的细节出在哪里？ 石小姐首先是工作不够细致，不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。 有什么解决办法可以让矛盾最小化？ 1、首先是销售公关部经理向石先生诚恳致歉，并道出了事情经过的原委，还转告酒店总经理的态度。并请求给石先生调换另一楼层同等类型的房间，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 2、如果石先生仍不满意，鉴于自己每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。 案例2 早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，