旅游公共关系学作业.docVIP

《公共关系学》 ——期末考察作业 学 院： 人文学院 专 业： 旅游管理 年 级： 2010级 学生姓名： 学 号： 二○一二年六月十九日 公共关系学是一门以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的，新兴的综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。21世纪是“公共关系”的时代，公共关系是走向世界的名片，是事业成功的学问，是广结人缘的艺术，是一门做人做事的艺术。它就好像是漂浮海面的冰山，仅露出小部分熠熠闪光，就会引人注目，但将大部分沉入水中，默默无闻，让人难以看清其全貌，需要我们去深度挖掘，才能发现其中的奥秘所在。 案例一： 背景： 2004年12月27日卫生部在其官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检通报”，再有问题的名单中，嘉里粮油（中国）管理有限公司生产的金龙鱼和其他公司的两个品牌三大食用油“榜上有名”，各大媒体与当日开始报道此事，因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关，因此“金龙鱼等三大食用油上黑榜”的报道在两天内迅速从京城的主流媒体蔓延到全国各地的都市类媒体，主流大众都市类媒体的报道导致了公众对金龙鱼产品质量的质疑，对金龙鱼全线产品产生担心，并对整个食用油行业产生恐慌心理。各地质监爱你、技监、工商等政府部门机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注。同时，各大卖场相继出现金龙与产品下架的现象。 案例分析： 嘉里粮油（中国）管理有限公司该怎样应对这样的危机呢? 名单公布后，面对困难的局面，公司领导层并不慌乱，迅速成立了危机处理小组马上投入紧张的工作中去。危机处理小组通过情报对违纪事件进行了分析，确定了此次危机的性质所能影响到的人群和对象。 一、危机性质： 1、问题油是地域问题不是全国问题，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅在东北销售，其他地区没有销售。 2、问题油是单一色拉油产品问题，不是金龙鱼整体品牌出了问题。金龙鱼品牌下油调和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多个品牌，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅是大豆油。 3、问题由是单一规格问题。被卫生部抽检的六个批次的金龙鱼大豆色拉油中，不合格的仅仅是一个批次即900ml的大豆色拉油，其他批次抽检合格。 4、问题油是产品级别问题，不是健康安全问题。按照国家食用油标准规定，酸价在3.0以内的食用油植物油，都是消费者可以安全健康使用的植物油，因此酸价0.5仅仅意味着产品不够一级色拉油标准，但属于安全健康食用的范围。 二、影响对象 1、内部员工和合作伙伴：企业面对这样的大风大浪时，内部员工和合作伙伴都会给予高度关注，也非常希望通过正式的渠道得知企业应对的策略和时间的进展，而且员工和合作伙伴的态度和立场往往是化危为安的第一力量； 2、卫生部：国家职能部门，食品卫生检验的权威发布机构，因此对于公众来说，其发布的数据具有高度的权威性和公信力； 3、媒体：食用油的第一、第二大品牌金龙鱼和福临门的产品检验不合格，本身就是巨大的新闻，食品的安全和百姓的健康切切相关，因此全国媒体对此事给予高度关注，并进行了显著地报道； 4、海外媒体：尤其是港台媒体对国内食品安全的担忧、误读、误传； 5、消费者：消费者面对媒体披露的酸价超标报道时，在“宁可信其有，不可信其无”的心态下，典型的表现为观望、怀疑、甚至转为购买其他“无问题品牌”，或者体制购买食用油，从而给整个行业都带来巨大的威胁； 6、竞争对手：事发于新年，正只食用油的销售旺季，不排除竞争对手借机推波助澜，进一步将危机事件扩大化； 7、行业协会和专家学者：高度关注此次业内重大危机，需要维护行业利益和正确传播行业科普知识，以正视听，是企业必须依靠的关键资源。 三、危机处理立场 尊重事实、加强沟通、用行动和管理体系体现对消费者高度负责。 因对策略：危机处理小组通过对整个事件的分析制定了最佳的因对策略，针对不同的对象采取不同的应对办法。 对政府机构：沟通不是对抗。卫生部是国家职能部门，食品健康、安全的权威发布部门，卫生部所发布的消息具有很强的公信力和权威性，应迅速跟卫生部沟通了解事件的来龙去脉和前因后果，一同商讨策略，同时，应尽快和主管食品卫生安全的国家质检局、国家食品药品监督局的其他政府机构取得沟通，避免事件被进一步误解和误读。 2、对媒体：交流不是置疑。媒体在卫生部通报公布时纷纷对此事件进行了报道，但是因为媒体对食用油专业知识缺乏了解，在报道过程中对消费者产生巨大地误导，而消费者主要是从媒体获得有关食用油方面的信息，所以在跟媒体沟通的过程中需要将产品信息、检测标准问题