RLP课程整理-第三天.pptVIP

第三天 創造一個正面的工作環境 目標 能為突發情況制定解決辦法 在面臨困難情況時，運用激勵技巧保持員工責任感和士氣 在面臨困難情況時，運用適當的決策技巧 解釋管理組排班如何影響員工的責任感 討論定期做績效回饋的重要性 學習給予回饋的鯨魚哲學 執行一次績效考核 課程的開始 講師用了一個嚴肅的態度 宣佈了一些讓人很難接受的事項 每堂課間只能休息五分鐘 冷漠的表情與命令的口吻 讓學員感受負面的效果 講師重新開始上課 正面的態度 課堂氣氛的營造…音樂.歡笑 帶出整日學習的主題 導論 E＝MC2 熱情＝任務×現金×喝采(正面的) 任務必須是明確的 新工廠開張 根據一些商圈給予的訊息 工作手冊第36頁的情景說明 加上餐廳資料工作單提供過的訊息 針對狀況將會採取一些什麼行動 找出問題區域（工作手冊37頁） 優先順序的考量 人員舒適度的考量 安排解決方法 不要忘了運用前面所學過的知識..EX.迷宮 預期結果 請求幫助溝通並營造一個同心協力的環境 溝通並激發責任感（工作手冊39頁） 針對你的員工來演講…上台演練 簡短 體會感受 做出承諾 提供獎勵 保持樂觀 表示感激 強調團隊努力的結果 扭轉情勢（信任銀行） 溝通並激發責任感 好處 有助於在面臨挑戰時達成目標 以誠相待有助於建立員工的信任 原則 要體會感受 做保證…承諾像這樣的事不會經常發生 承諾主動幫忙…並肩工作 提供獎勵 保持樂觀的語氣…避免表現領導者的不安 表示感激…工作完成時，感謝員工 強調『我們』這個字眼…保持團隊努力的結果 是徵詢，不是告訴…讓員工自己做決定 為營造更好的工作環境而排班 排管理組班表時應考慮的事項 在所負責六大系統中的責任 個人發展時間…以終為始 一對一溝通 已排定的事項…優先考量 根據營業額安排人力…公平均衡 排班→作計畫→Q.S.C. →生產力→士氣→溝通→訓練→共識 期中考試 共計30題 考試範圍為前兩天所學 考試時間共計45分鐘 使用鉛筆畫記答案 觀念題與記憶題約各50% 考完題目卷要交回 晚餐高峰迷宮行動 內容：在晚餐高峰時間值班，發現員工要倒垃圾、廚房區牛肉餅快沒了、顧客抱怨桌面不潔、廁所不通、沒有薯條站人員…等狀況 依循資料單給的訊息來選擇你的處理方式 找到有效路線 貼出選擇的答案來看你的決定是否有效 考量：樓面狀況 V.S. 優先順序→判斷取決 想想該如何做才能最快解決問題 啟發：依循著狀況來找出解決問題的方向 不要因為卡在工作站上喪失解決問題 的先機且判斷的時間是很短促的 績效回饋 兩人同心協力畫一個 （工作手冊42頁） 一個人把眼睛閉上來畫 另一個人只能說明不可動手 啟發：領導應該讓他(管理組們)把 眼睛張開自己看清楚方向 鯨魚哲學-WHALE DONE 建立信任 強調正面 轉移方向 鯨魚哲學 建立信任 鯨魚哲學的基礎 重點 要誠懇和誠實 有沒有讓對方知道我關心他和尊重他 對方信任我嗎？ 不要傷害對方 要用耐心和時間 鯨魚哲學 強調正面的步驟（工作手冊43-44頁） 即時讚美 明確指出做對的事 分享正面的感受 鼓勵對方持續良好的表現 練習折鯨魚的活動 贈送夥伴並做演練 贈送時並要說一段話讓對方印象深刻 找出對方所需的激勵要素 為對方帶來歡樂 不要忘記用行為式敘述 鯨魚哲學 轉移方向 人多用糾舉錯誤的方式，而對作對的事情沒有反應 目標是把對方的態度和力量放回追求正面結果的行為上 步驟 具體說明問題避免責備對方 說出問題的負面影響 如果恰當承擔來把工作交代清楚的責任 細說期望確保對方充分了解 表達你對對方持續的信任和信心 給予回饋 指導原則 只論行為不論個性 明確的 提出選擇而不是命令 讓對方知道你感謝她的表現 技巧 事前給予回饋以作為建議或事後馬上給予正面的回饋 說出事情對你、團隊與公司的影響 說話時要強調對方的立場而不是自己的立場，以避免對方自我辯護 說話不要誇張 針對自己的情況說話，不要替他人代言 先談自己，而非他人 接受回饋 好處 針對傳達訊息抱持更積極的態度 幫助他人給予回饋組織並釐清他想表達的事項 有助於了解回饋內容 將對話重心放在結果，而不是相互指責和自我辯護 訣竅 取得更多關於觀察的資訊 取得更多關於重要性的資訊 取得更多關於需求的資訊 即使不同意對方的說法，也要肯定對方有效的論點 先接受對方的意見並找時間釐清自己所聽到的 處理憤怒 好處 妥善處理憤怒使對方能接受你的意見 訣竅 問自己是否提出意見的語氣和措辭太嚴厲，必要時用不同的措辭來表達 平靜一下，暫停對話，休息一下再繼續討論 表達感同身受，傾聽對方怎麼說，然後再就目的繼續討論 面對及討論他人的抗拒反應，提議一些選擇給這個抗拒行為 提出擬建議採取的行動以確保下次回饋討論