餐饮服务意识培训复习课程.pptVIP

用心感受;1、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。;服务员的职责及服务的定义;服务员的职责及服务的定义;服务质量和服务意识;服务质量和服务意识;服务质量和服务意识; 顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。;身边的案例;什么是优质服务？;∮良好的礼仪、礼貌 ∮优良的服务态度 ∮丰富的服务意识 ∮娴熟的服务技能 ∮快捷的服务效率 ∮建立良好的顾客关系;良好的 ;★在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。;★注重礼节、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、