浙江奥达通 销售 W1060812王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

后期跟进计划 每周，对象：销售总监 内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表。 交车时间统计表，试乘试驾时间统计表 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持 告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展 每月，对象：销售总监 内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩， 表现优异的销售顾问名单。 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 每月，对象：总经理 讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈。 下月计划执行内容 谢谢！ Thank you. * * * * * * * * * * * * 奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report 浙江奥达通W1_06月08-12日_王文章、呂啟仁老师 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 汇报辅导项目整体进展和成绩 汇报现场检核结果的分析 汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案 汇报行动计划落实的进展和监控计划 辅导概述-报告目的 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 辅导概述-执行进度 工作范围 执行状况 现场检核和根源问题确认 重点流程 销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求 销售根源问题： 21 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主 根源问题的对业务的影响评估 销售： 57.1 万 RMB 行动计划 销售部门行动计划制定完毕 改善行动共计：44 项 质量管理工具开发 内部监控方案建立 一线人员一对一现场教导 销售一对一辅导： 5 人次 细化流程 规范、话术 客服内访 问卷、统计 一线人员 现场操作 内训体系 记录、资料 流程KPI 统计、表格 运营数据 DOD 平衡积分卡 薪酬KPI 资源 硬件、软件 失分项目 现场诊断观察链 以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷 问题现象 任职力 资源 人力 硬件 展厅休息区 销售工具 沟通技巧 专业知识 汽车专业知识 价值展示 异议处理 接待礼仪 销售顾问 客服顾问 接待 交车区布置 管理 流程KPI设定 平衡计分卡/激励方式 流程操作细化标准 权限 内部流程KPI系统 上牌、金融保险 需求分析 考核和跟进方式 试乘试驾车 交车概述文件 试乘试驾概述 流程知识 交车仪式 内训机制 内访问卷设置和统计 销售根源问题分析图 有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示 重要、紧急项目 重要项目 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第一优先改进流程诊断观察表 第一先改进流程： 交车 现场情况表述 1.交车前准备不充分，车辆清洁存在问题（车上粉尘发动机仓脏） 6.待交新车资料随意摆放（未提前做好整理） 2.代替交车(该顾问休假，其他顾问代交包含手续办理，客户质疑) 7.交车清单上客户尚未确认已填写内容，未逐项点交新车 3.CRM系统：客户基本资料信息录入不完整 8.交车概述存在未能告知客户时间及步骤 4.CRM系统：已交车客户还有未执行活动 9.交车仪式过于简单（不够正式，过程随意） 5. 交车客户未被很好的照顾和接待（顾问来回各部门办理手续，遗留客户等待） 10.整备完成车辆摆放厅外，未使用交车间交车 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 新车无洗车标准且整备程序不完整 现场观察、主管访谈 √ 客户到店前顾问未彻底清理新车，销售经理未检视 现场观察、主管访谈 √ 顾问交车前未合理回访安排交车且部分顾问不重视（休假有助理备用及代交） 现场观察、主管访谈 √ 交车后反馈资料未经主管审核直接交于客服 现场观察、主管访谈 √ 交车后回访未详细制定标准（且主管审阅CRM不彻底） 现场观察、主管访谈 √ 交车内部作业程序模糊不顺畅 现场观察、主管访谈 √ 客户交车相关资料未妥善设置及摆放 现场观察、主管访谈 √ 新车点交程序不够明确 现场观察、主管访谈 √ 各部门配合时间未明确设定且顾问预约交车时未能明确告知所需时间 现场观察、主管访谈 √ 未妥善处理仪式照片 现场观察、主管访谈 √ 交车间使用安排不恰当 现场观察、主管访谈 √ 第一优先改进流程现场情况说明 1