养老中心服务流程.docxVIP

PAGE 4 中心店服务流程初案 。一、服务行为准则 ·以会员为中心，换位思考，“一对一”平等交流； ·以健康调理师为中心，客服负责，各组配合，流程运作，规范照料； ·仁爱照料，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。 ·交流“五不”：与会员交谈中，不讲不文明的生硬话、不讲与照料无关的题外话、不讲不留余地的过头话、不讲不顾后果的刺激话、不讲不负责任的议论话。 ·三个“留意”：留意会员及亲属的情绪变化、留意他们对服务项目认识和服务水平的期望、留意自我情绪控制和态度。 ·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。 二、服务模式 ·链式服务：建立环环相扣的“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。 三、责任与义务 1、责任：所有中心人员在服务过程中，均负有服务责任；负有中心文化传播、服务宣传、品牌形象维护与推广责任。 2、义务：所有中心人员在服务过程中必须对会员履行“沟通 倾听 观察 ”等义务，为会员提供满意的人文关怀服务。 ·学会扩展话题 首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来吧谈话继续下去，对于扩展话题和手机信息方面都会起到很好的作用。 其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。 此外，店员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？来年人和其他人交流时常用什么样的方式进行回应？老年人平时喜欢和他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。 ·学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况 店员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况，这样并不全面。在日常的交流和沟通中，店员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生变化。 ·店员也要了解老年人对自己的看法 在了解老年人的同时，店员也要了解老年人是怎样看待自己的。要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解中心的老年人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。 3、岗位责任分工 （1）店员 ·前台：负责迎宾、来客咨询、中心简介、引领参观、物品寄存，登记资料（询问病史、病案记录、跟踪回访）。 ·服务顾问：负责接待、分区功能、介绍服务内容（营养餐、康健服务，娱乐项目，智能家居等）调理服务（陪护）。 （2）健康调理师 负责问诊、诊断、评估、健康方案；交流沟通；咨询答疑；人文关怀，情绪观察疏导。 （3）社工 青志 看护会员参与店内服务及活动，细致介绍中心各类物品使用。避免不正确使用店内物品造成危险，协调会员关系，减少缓解会员之间矛盾。 四、中心服务流程 1、流程图 ·接待流程： 来客迎宾 — 接受咨询 — 参观简介 — 会员标准 — 登记基案 — 物品寄存 — 跟踪回访 礼貌用语 耐心解释服务对象 诚信推介功能特色 费用说明区分有无 签约支付领用物品 转接服务顾问 服务评价投诉建议 会员费含体验免费项目 到店率数据分析 2、服务程序 服务顾问： 礼貌接待——分区详解——陪同问诊——介绍中医师——协助问询——登记健案——会员认识—— 了解性格喜好 避免等待尴尬 突出中心优势 深入了解评危 产品服务定位 帮助融入减少隔阂 初访 前台— 迎宾 您好！这是爱巢吧啦吧啦专门服务老年人 吧啦吧啦 请坐！请稍等！请喝茶！ 前台 — 客服 请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的？ 初步判断会员费用接受能力 引导： 我们养老服务中心是………..政府扶持的………智能化…..大屏PPT……文化墙……易拉宝…一楼主要区域参观…..二楼建议不用看 一楼能留就留主会员了，再去二楼耽误时间 占人员 观察 — 客服： 参观过程中 观察顾客家属同行参观的态度，相互间交谈。 观察顾客情绪、面色、来意、要求 问诊 — 客服： 回到前台 询问 ：您感觉我们中心怎么样？您去过哪些养老机构？去过的哪些感觉怎样？费用多少？ 解答：会员费用标准包含免费项目，近期活动内容，政府评价会员评价 解答疑问，消除顾虑。 会员费用标准月卡 季