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第三章 饭店管理的基础理论 第一节 饭店管理的概念、特征与职能 一、 饭店管理的概念 饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 二、饭店管理的特征 （1）生产流程管理的分散性 （2）管理对象的复杂性 管理人、财、物的管理，尤其是人的管理的复杂性 （3）管理协调的高难性 二、饭店管理的职能 （1）??? 计划 计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 “凡事预则立，不预则废” 奥卡姆的剃刀： 把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。 （2） 组织 组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 手表定理：不能有多头管理、一个人同时不能有多个价值观，一个企业不能同时有多个主要目标。 不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。让人做自己认为值得做、喜欢做的事情。 彼得原理：雇员趋向于升到不称职的地位。有意愿上进的员工，不一定适合某一个职位。必须改变单纯根据贡献决定晋升的机制。 （3） 指挥 管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 唐僧为何能够领导者 ？ 孙悟空带不走二师弟、三师弟？ （4）??? 协调 所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标得到顺利实现。 管理者对组织机构、工作和人员进行调整沟通，以使饭店的业务活动能够更和谐地进行。 酒与污水定律：烂苹果，清除驴子或栓住驴子 木桶定律：最短的木板 二者有何不同？ 管理的主要目的是不是让每个人做得最好？ 华盛顿合作规律：一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人永无成事之日（三和和尚没水喝），每个人的能力都为1，10个人合作的结果有时比10大得多，有时比1还小得多。 饭店管理者的任务，说到底就是协调企业的各个部分以及企业与环境的关系，以便更好地实现企业的目标。 协调包括企业内部各方面的协调，企业与外部环境的协调，以及现时需要与未来需要之间的协调等。 因此，协调被称为“管理中的管理”。 （5）控制 是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。 广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。 第二节、饭店管理者应具备的技能 一、 制定计划 如战略规划、年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等。 P（Plan）：计划，找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施； D(Do)：执行，按对策措施要求予以实施； C(Check):检查，检查对策措施是否达到预期的目标； A(Action)：处置，根据检查结果，采取必要的措施，巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进一步改进。 目的：明确工作思路，决定工作程序，确保工作形成闭环 特点：循环前进，阶梯上升 大环套小环 案例：前厅员工对酒店业务、活动了解少，不利于回答客人的问询，请同学用PDCA循环法理一个工作思路。 二、 制定决策 英特尔总裁葛洛夫：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。” 如果你是一家酒店的人力资源总监，你认为人才应从内容培养还是外部聘任？ 决策的技能包含前提假设、推论能力、信息收集整理分析、归纳能力、逻辑判断、博弈竞局等。 决策还要考虑竞争的变量、时间与资源的限制、信息不足或错误、道德压力，人情包袱等。 丘吉尔：“所谓成功便是肩负更大重任，去面对更棘手的问题。” 企业面临各种困难：人力不足、士气不振、设备老旧等。 界定问题、收集资料、分析问题、找出根源运用创造力。 如何管制？管制太多，直拨低落、效率不高；管制不足，出现漏洞，质量不保 企业文化：奖励哪种类型的人。 不同员工，不同的激励方法 团队与团体的区别：是否具有高度战斗力 团队三要素： 目标集中 团队成员之间关系要和谐互助 工作方法一致而有弹性 协调关系，使软弱的人更有勇气，使粗心的人不酿成大错，使不同利益的人相互支持；从表面服从到真心奉献。 会议三种类型： 讨论型：沟通意见、交换信息 传达型：传达信息 共识型：产生共识，激励为主 不同的类型，主持的风格不同 开会