门店客服进阶之贷后管理.pptx

后线贷后管理;课程目标;课程目录;贷后管理;贷后管理的定位;贷后管理账户分类;目标：让逾期的各项指标在基准范围之内，最大限度创造利润！;门店的逾期管理指标;门店绩效逾期指标的标准;课程目录;;贷后管理工作流程;贷后管理—放款回访电话（恭喜电话）;贷后管理—温馨提醒（首期还款）;贷后管理—标准温馨提醒;贷后管理—温馨提醒;讨论;催收流程;我们可以从哪些渠道了解到客户的信息？;1、预先了解你的对手 了解客户的籍贯、户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位、收入水平、婚姻状况、联系人状况……;联系客户;确认还款;逾期客户分类;催收方式;电话催收;电话催收;催收方式——短信催收;催收方式——短信催收;催收方式——上门催收;催收方式选取;如何看待催收——M1客户还是属于我们的优质客户;催收方法——M1不同阶段的催收方式;催收方法——M1不同阶段的催收方式;催收方法——M1不同阶段的催收方式;催收方法——M2催收方式;催收方法——快、准、狠;催收方法——高频次电话拨打;催收方法——软硬兼施、收放适宜;课程目录;催收方法——利用一切资源;催收方法——不同角色的扮演;1.不能以银行的身份催收，在和欠款户谈判中不可以说我是 XX 银行或是 XX 银行的 工作人员。 ２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即对于非本人或直系亲属的第三人 。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。 ５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱，或要求汇至私人的帐号中（除非公司明文规定的账号）。 ７.绝不向债务人收取任何费用。;催收管理;全面了解逾期情况，关注催收指标，制定目标 ;进行合理的催收分配 ;针对不同客户催收方案的制定——抓原因，对症下药;思考;催收激励方案;催收激励方案之催收流入方案 ;客服风控与催收的意识及技能相对薄弱的改善措施： 1、副经理的高频次培训、辅导和追踪。每天利用二早、夕会等等各种正式和非正式会议进行辅导。每天工作时间要高频次追踪。每周进行风控和催收的培训。 2、制定客服优秀风控和催收经验的及时总结与分享。 3、每天营业部内部催收氛围的营造。如：坚持每天2个一小时的专业催收时间。 4、客服工作责任心的进一步提高。;坚信我们放出去的每一笔款项都是可以收回来的，坚定“欠债还钱、天经地义”。 逾期时我们要有信心和责任心，能在第一时间将客户顺利催回。保证每个客户逾期拖欠时间最短，还款拖欠金额最高。 对逾期的每个客户，我们要第一时间去跟进，任何时候都不能放弃，我们只有掌握尽可能多的资料，才能更快的收回全额欠款。 催收要全力以赴，催收前要准备，催收结束后要总结，不能流水作业。 保持冷静的头脑，控制自己情绪，掌握并引导客户的情绪。识别客户无法按时还款的原因，才能对症下药。 保持最高昂的战斗意志，切忌畏首畏尾、谈判时低声下气。 坚持在催收的时候不仅仅是要催回款项，更多的是查找、了解客户更多的新信息。;总结、培训、兑现方案;贷后管理—目标管理;目标制定;贷后管理—目标管理;1;贷后管理—目标管理;贷后管理—目标管理;在日常工作中，作为统筹人员我们如何去鼓励催收人员进行催收。;催收指导;催收评论;课程目录;催收成功案例——寻找新的联系方式、向联系人施压;;催收策略 通过多种渠道，寻找客户新的联系方式； 向客户的联系人施压，促使客户主动还款。 催收心得 1、通过居委会得到客户哥哥的联系的联系方式。 2、催收过程中，注意细节，通过彩铃得知哥哥在农商银行，并且通过客户哥哥单位电话给客户哥哥进行施压。 3、签约时一定要多留客户的家庭联系人联系方式并确保真实有效，对后期催收会起到决定性作用。 另外多利用各种催收手段，比如网络搜索，联系人电话，客户邮箱QQ微信、镇政府居委会等等。;催收成功案例——对真实借款人进行同样催收;;1、了解到客户家人比较在乎母亲，连续对客户母亲进行沟通。 2、了解到借款用途后，对客户及客户大哥进行同样催收手段。 3、因为客户之前在提供的是房产，告诉客户以及客户的配偶和大哥，我们是有权将其名下的房产的进行拍卖，以资抵债。 4、第三期提前做贷中检查，催回来之后，马上进行客户维护，天天当催收打电话给客户。;;Q A;THANKS !