饭店qc小组成果报告平职学院.docVIP

QC 小 组 成 果 报 告 课题名称：加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度 小组名称：平顶山工业职业技术学院工商专业404组 小组类型：管理型 加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度 一、小组概况 QC小组名称 平职404宿舍QC小组 成立日期 10年8月 QC小组类型 管理型 课题注册号 小 组 精 神 求实、创新、保持、发展 姓 名 性别 年龄 文化程度 组内职务 王鼎 男 21 大专 组 长 王朋哲 男 21 大专 组 员 乔宝龙 男 21 大专 组 员 谷永庆 男 21 大专 组 员 阎东甫 男 21 大专 组 员 马帅 男 21 大专 组 员 何伟 男 21 大专 组 员 二、选题理由 学校附近有很多的小饭店，很多学生在学校放学时由于餐厅拥挤选择去附近饭店就餐，如果服务质量跟不上，不但会给学生饮食安全带来隐患，也影响饭店营业利润，为此我们成立QC小组，从提高饭店服务质量入手，确保学生消费满意度，改善学生就餐环境。 三、目标 通过活动，加强管理，提升服务质量，提升消费者满意度。 四、活动的展开 在QC小组活动中，我们坚持了积极主动的原则，运用了数理统计方法：采用了统计表、排列图法、因果分析法，网络图及时策表等办法。 4.1.1现状调查 我们小组针对现状，根据饭店的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数。 缺陷统计表（表二） 序号 项 目 频 数 频率％ 累计频率％ （1） 饭菜卫生 28 39.4 39.4 （2） 饭菜不合口味 21 29.6 69 （3） 服务态度 16 2.5 91.5 （4） 饭菜价格 6 8.5 100 合 计 71 100 100 4.1.2运用排列图确定出主要矛盾： 10091.5％频数（点） 累计频率（％） 100 91.5％ 69％71 71 69％ 70 70 39.4％60 60 39.4％ 40 40 20 20 0 （1） （2） （3） （4） 0 缺陷排列图（图一） 4.1.3解析 由此可得出结论：饭菜卫生、饭菜口味是需要解决的主要问题。 4.1.3.1画出因果图 因 果 图 （图二） 服务员 服务员 没有服务意识 店主 没有服务意识 态度不好 态度不好 监管不力餐厅拥挤 没有监管意识没有经过培训服务质量问题分析 监管不力 餐厅拥挤 没有监管意识 没有经过培训 服 务 质 量 问 题 分 析 不舍得投入 不舍得投入 餐厅饭菜不合口 餐厅饭菜不合口 手艺不行 手艺不行 厨师 学校 监管部门 我们小组就影响因素，分析画出下列主要因素图： 主 因 图（图三） 1、店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量 1、店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量 2、 2、监管部门监管不力 主 要 影 响 因 素 主 要 影 响 因 素 3、就餐卫生环境不好 3、就餐卫生环境不好 4、饭菜不合口味 4、饭菜不合口味 5、服务态度不热情 5、服务态度不热情 6、学校餐厅服务质量 6、学校餐厅服务质量 4.1.4制定对策 针对所找出的主要影响因素，制定出对策表： 对策表 序号 主 因 目 标 对策措施 负责人 完成日期 1 店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量 和店主沟通使其加大投入 制定出比较完善的沟通方法，做好分工协作 全体组员 10.11. 2 监管部门监管不力 加强监督 和有关卫生管理部门联系沟通 王朋哲 10.11.09 3 就餐卫生环境不好 改善就餐环境 和店主沟通，分析利弊 谷永庆 王鼎 10.11.07 4 饭菜不合口味 聘请新厨师 分析原因，聘请新厨师 东甫 何伟 10.11.07 5 服务态度不热情 提高服务意识 进行培训 乔宝龙 10.11.07 6 学校餐厅服务质量 改进学校服务质量 和学校沟通 马帅 王鼎 根据工程需要提前一天完成 七、今后打算 1、我们将进一步努力，力图做到目标的实现，提高消费满意度。 2、不断地坚持PDCA循环