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谁能让客户满意 ——全员营销 演讲人：谌小平 完整的,有生命力的企业的主要职能: 销售,生产,研发,人力资源,财务 企业的最终目的:最大化利润 利润来自于客户 销售观念,营销观念的区别 菲利浦·科特勒是这样解释营销： 营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员组织内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。 1-3-11原则 基本上有两种顾客群：新顾客和老顾客。 保持顾客的关键是使顾客满意，一个满意的顾客会： 1、再次购买； 2、较少注意竞争的品牌和广告； 3、购买公司新加入产品的其他产品； 4、向至少3个人说公司的好话。 与之相反，一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品。 公司成立前期 开拓市场 营销为主要职能 公司扩展期 进入规模化运作 营销观念融入 顾客处支配地位 营销是较为重要职能 公司的未来 顾客是核心,是共同的对象 营销为综合职能 营销与其余部门是协作关系 “顾客满意”营销策略的具体做法是 在产品功能、安全、使用和成本上，在新产品开发上，在价格设定上和分销促销环节上，在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最大限度地使顾客感到满意；并通过原有的顾客满意，为企业传播良好的信誉和形象，扩大顾客队伍。 这就要求企业的