酒店保安部对客服务标准(精).docVIP

培训资料 一、行为礼貌标准 （1）、站姿 1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。 2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。 3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。 4、禁止： ①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。 ②身体弯曲、不自然地晃动。 ③把手交叉抱在胸前。 （2）、坐姿 1、入座轻稳、上体自然挺直。 2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 3、禁止： ①趴在桌子上。 ②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。 （3）、走姿 1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。 2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。 3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。 （4）、乘坐电梯的规定 1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。 2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。 （5）、指路： 有客人问路时，口头回应同时且用手指引； （6）、交谈： 目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm； （7）、送客： 走在客人后侧，用手示意方向； （8）、扶助客人： 有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。 二、着装 1、按门店规定着统一制式的工作服。 2、着工装注意事项 ①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。严禁趿拉着鞋。 ②制服不得有皱折、污渍。 ③工作期间必须按规定着装。 三、发式 1、梳理整齐，经常清洗。 2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。 3、禁止： ①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。 ②留大鬓角、胡须。 ③长发披肩或发型怪异。 四、手指甲 1、注意经常修剪，保持清洁、自然。 2、禁止： ①长指甲（高于指尖0.1CM）。 ②指甲内有污垢。 五、饰物 1、戒指：限戴一枚。 2、禁止 ①耳饰、鼻饰； ②项链、钥匙：暴露在制服外面； ③佩带除工牌以外的纪念章。 六、工牌 1、端正佩戴在左上胸（从肩膀垂直向下20公分左右）。 2、佩戴在西服左翻领外侧，略高于上衣口袋的地方。 3、禁止： ①不戴、歪戴工牌及佩带破损的工牌。 ②佩带工牌出门店。 七、对讲机便用管理规定 对讲机是与各部门联系的重要通讯工具，使用人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲。 1、使用方法 ①按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。 ②对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。 ③讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可。 2、使用规定 ①对讲机由主管统一配发，发放时需进行登记签名； ②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 ③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 ④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 ⑤严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 ⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管。 ⑦内保人员对讲机统一握于右手上，或卡挂在腰部右后侧皮带处； ⑧若着衬衣制服，耳麦听筒端统一从衬衣胸前穿出，夹于衬衣自上而下第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。 ⑨若着西装制服，耳麦应从西服内穿出夹于衬衣自上而下第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。 3、对话要求 ①呼叫对方时，应报告自己岗位，并在最后讲“收到请回答”。 例:“XXX，（我是XXX，收到请回答！）” ②收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到XX情况或信号后，应回答“明白”。 例：“（XXX）收到，请讲！”明白对方意思后应当说：“明白！” ③被叫方若未将事情听清楚时应立刻回答：“请重复！” ④使用对讲机应讲普通话并使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 八、对客服务标准 1、遇见客人人首先微笑，礼貌地与其打招呼； 2、以亲切、热情和礼貌的语气与客人讲话； 3、迅速有效地回答客人的问题，并帮助客人找出答案； 4、预计客人的需要，并帮助客人解决问题。 九、礼貌礼仪规范： （1）、客户五要素： 主动：1、见面问好2、热心助人3、工作投入4、尽职尽责 亲切：1、微笑友善2、不急不燥3、易地而处4、感同身受 诚信：1、尊重对方2、耐心聆听3、言行一致4、信守承诺 专业：1、服务规范2、技术精湛3、认真细致4、一次到位 素养：1、制服整洁2、仪容精神3、岗位礼仪4、牢记在心 （2）、日常礼貌用语 “您好！请。对不起。谢谢。再见。” （3）、