呼叫中心员工管理的十项经验.pptxVIP

? 我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。同样的道理，一个呼叫中心的绩效表现也是由其员工队伍来决定的。所以有一句话常说：只有满意的员工，才有满意的客户。因此，雇用和保留优秀员工是呼叫中心整体运营战略的一个关键组成部分。;1. 招聘高素质员工：呼叫中心应该有完善的人才选拔机制，标准、完善的筛选流程，确保能够识别和区分高素质人才。最好是通过一个多层次的，高效率的面试选拔流程，快速筛选出合格员工，确保高素质的优秀应聘人员能够被准确识别，并安排到合适的岗位。;2. 培育并形成追求卓越绩效的文化氛围：有才能的员工期望在整个组织内都非常优秀。给员工以充分的授权与空间，鼓励他们在各级各个岗位上都能为企业及呼叫中心创造价值。同时，他们的责任与义务也就很自然地体现在工作岗位上。为各项目标建立一个“骄傲因素”，从而创造一个人人都在努力为实现工作目标作出自己的贡献的氛围。从本质上讲，客户的满意对呼叫中心员工的重要程度应该与对负责客户服务的总监或经理的重要程度是同样的。;3. 保持灵活：呼叫中心每天都在努力满足客户的需求并同时协调着成百上千员工的班次以及个人要求。有才能、有经验的员工会对保持灵活，充分考虑到员工工作与生活平衡的雇主回报他们的忠诚和业绩。实行严格的、死板的排班制度的呼叫中心将会失去很多优秀的员工，从而也失去了人才优势。呼叫中心，尤其是大型呼叫中心，应该设