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公共预案的拓展培训及使用时机 北京各店面培训总结 本次培训交流的目的 这次学习交流的目的是要从不同角度看话术,面对店面现场千变万化的状况,要灵活运用。 “非常熟练”是活学活用的基础,所有的知识点倒背如流, 把话术变成自己的,再通过我们这种交叉式的,从不同角度的去看,然后再去交融.这个效果就会特别明显. 如果你没有倒背如流,你从多个角度去看,往往只是皮毛,讲是能讲,但要讲的很透彻，是不可能的,这种多角度的学习,主要能让大家能应付各种场面, 还有就是话题的引申，从一个话题讲到另一个话题,自由的转换,在讲的过程中,顾客就绕在里边了，我们讲的内容很重要. 公共话术辩证的特点 一方面从来都是直接回答问题,不饶。这个话术脱胎于六大转换,但六大转换不太直接回答顾客问题, 是通过一个转换,转换到我们想要的一个结果,而这个话术是直接回答问题,不回避。 第二个特点,他又有绕的一面,你注意这个话术你会发现,他在回答每个问题时总会分一个偏口,几乎每个问题都会先回答和品牌有关的,然后是跟产品最大的优势有关的,最后才落到顾客想要的答案。 这个话术有这些特征,就奠定了我们给每个顾客建立价值系统的基础。通过价值系统的积累,顾客几乎跑不掉,或是陷在我们给他的利益里、价值里。 那么价值系统的建立首先自己要特别清楚我已经给顾客讲了什么,还有什么没讲，或是没讲透,都记录下来。下次顾客来，我应该重点说什么，为了便于价值链的形成且更为完整,我们要善于记录,并在谈话中,我们要善于从一个点跳到另一个点。 所以面对同一个话题时,要从不同的角度来看, 在一个店面找到一个话题,看到事物的另一面.为了实现在不同情况下,我们能控制住顾客的目的。我们需要同一个知识点,看从不同的角度看, 用从不同的角度用,而且在不同的角度之间是可以转换的，这是我们的目的。 为了实现这个目的,我们对知识面的积累和逻辑思维的要求更高,同样一个话术,你可以在较浅层面用,也可在较深层面用,而且都可以用的很好,要有融会贯通的能力,, 融会贯通能力高的可以巧妙的说,明修栈道,暗度陈仓的说,能力低一些的可以有条理的说,都可以达到目的,只是效果会不一样。 目录 第一节 如何对待没有耐心的顾客？ 第二节 价格为什么这么贵？ 第三节 什么是品牌 ？ 第四节 什么是服务和风格？ 第五节 材质 第六节 设计师的秘密 第七节 我们双叶的导购需要什么样的气质以及如何具备气质 ？ 第一节 如何对待没有耐心的顾客-1 顾客没有耐心的原因： 时间紧 被其它品牌灌输了大量的信息，给顾客造成了压力，顾客想从被动转为主动 个人性格或职业习惯产生影响，不愿被别人灌输思想，习惯自己去研究。 如何对待没有耐心的顾客-2 对待没有耐心的顾客方法： 对待时间紧，着急的顾客，首先增加距离（后退一步），语速放慢，示弱。 对待被其它品牌灌输了大量的信息，给顾客造成了压力，顾客想从被动转为主动的顾客，适时机夸赞顾客，减轻顾客压力。 针对于个人性格或职业习惯产生影响，不愿被别人灌输思想，习惯自己去研究的顾客，不要急于说到产品，对顾客进行分类。 面相：嘴角的笑纹，是否经常笑 眉心是否有很深的纹，判断顾客是否经常皱眉 嘴唇是否厚润，判断顾客生活压力是否大，生活条件是否优越 男士：手指甲、领口、袖口、鞋判断顾客是否有地位 女士：发头和包，判断顾客生活条件是否优越 通过顾客表达方式判断顾客分类：或战或逃 和蔼容易交流（逃） 固执（战） 不善于表达的顾客口头语多，犹豫，善于表达的顾客逻辑性强，语言表达能力强 1）善于表达，和蔼：针对此类顾客，要多表现自己，尤其是知识的展示，从产品背后来说话，每个空间都可以为顾客设定一个想象的空间，激发顾客想象动脑，让顾客感觉双叶的导购员是1）懂生活2）对整体家居布置很在行，很专业。 2）不善于表达，攻击性强顾客：隐性，戒备性强。 攻击性：转移话题或顺着问题谈下一个话题。例1：顾客说你家餐桌真难看，回答：您说的对，确实不好看，但是这么多年双叶的功夫下在哪了呢，其实都在细节上，您仔细看这张餐桌是很讲究的……，换个话题的最好方式，要谈事物的另一面…… 例2：单人床案例，有一个老人问单人床影响地热的散热，导购员回答：“我们家的床也是这样的，没有什么影响。”这种回答方式不恰当，建议如下回答：1）首先与顾客拉近距离2）话术：“您可以想象一下，当我们站在一个空房间里，我们会感觉很冷，但是摆放家具，站满人后您就不觉得冷了，那是因为家具把房间分隔成不同空间，形成了多个冷热空气对流（所谓的空气对流是指，热空气上升，冷空气下降，下降时形成的空气对流），另外实木家具有吸热慢散热慢的特点，这样可以长时间保证温度。” 我们要与顾客因为争执而变成朋友，因为危机变成朋友，把刁难变成机会。 为什么这