第六章-服务设计的质量管理.ppt

运营管理-产品/服务设计 运营管理-产品/服务设计 6、服务流程设计及其矩阵 运营管理-产品/服务设计 银行产品设计 运营管理-产品/服务设计 7、服务质量设计 服务质量差距模型 运营管理-产品/服务设计 1)服务质量差距产生与预防 2)服务质量策划 质量匹配设计 田口模型应用 Poka-yoke QFD 3)服务质量保证 4)服务补救方法 逐件处理 系统响应 早期干预 替代品 8、技术创新在服务产品设计中的作用 信息化 自动化 智能化 网络化 9、服务流程开发工具 服务流程图（人员、物料、时间型） 服务蓝图和故障预防 生产线方式 自助服务/顾客合作（参与） 个体维护/顾客接触/信息授权 汽车遮阳板1#质量屋—产品规划 汽车遮阳板2#质量屋—产品设计与开发 汽车遮阳板3#质量屋—过程设计与开发 * 这种方法的基本思路是把服务系统分成与顾客的高接触部分和低接触部分，即前台和后台。在后台运用工业化的设计方法，充分利用现代技术的优势；在前台则采用以顾客为中心的设计方法，以实现服务水平和服务效率的综合提高。 Technical core指的是脱离于服务环境的，为前台服务提供技术支持的那部分服务。如航空业、银行业、电信业，前台要求满足顾客的个性化服务，后台则要求集中高效地处理各种支持服务业务。 * * * 安永：产品的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图 由外而