关于对4月份旅游市场暗访情况的汇报.docVIP

关于对 4 月份旅游市场暗访情况的汇报 委领导： 根据旅游市场暗访工作办公室的部署， 4 月份组织委机关 和投诉中心 7 名同志对西安市周边“一日游”旅游市场进行随 团暗访，现将有关工作开展情况汇报如下： 一、基本情况 1、旅行社：此次暗访工作是以普通游客身份在旅行社报 名参加，涉及的旅行社主要是一季度投诉数量较多的四家企 业：陕西中国旅行社、西安康辉旅行社、西安华旅国际旅行 社和陕西携程百事通国际旅行社。暗访人员通过电话和网络 报名参加。 2、线路：主要集中在西安 -临潼（东线）、西安-华山、西 安-法门寺（西线）和西安 -延安（北线二日游） ，产品涵盖了 我省 5A 级景区：兵马俑景区、华清池景区、华山景区、法门 寺景区、黄帝陵景区。 二、发现的问题 （一）景区 1、华山景区管理存在极大隐患。西峰索道售票大厅未根 据最大游客承载量对客流量进行及时有效的控制，无导游和 景区工作人员进行疏导，游客相互拥挤排队等候时间长达 4 个小时，在通往进山车站期间游客因拥挤发生多起打架事件。 2、服务意识流于表面。华清池景区阴雨天气时室内景点 积水、垃圾无人清理，防滑措施不到位，登山电瓶车行驶速 度过快。 3、涉嫌增加购物店。参观兵马俑博物馆结束时，兵马俑 张姓讲解员（女） ，编号 607 ，以请游客帮她增加积分为由带 游客去西安市临潼区秦石珠宝有限公司参观，诱导游客购物。 （二）景区周边 1、围追兜售屡禁不止，临潼、延安的景区外围此现象比 较突出。 2、临潼秦皇大道兵马俑段道路缺少交通管制设施及汽车 减速带。 3、枣园、黄帝陵景区停车场仍然存在黑导游揽客现象。 （三）旅行社 1、西安康辉朱雀大街门市部旅行社登记营业场所与证照 不符；携程百事通华山酒店门市涉嫌无资质经营。 2、华旅旅游合同签订不规范，使用非制式合同；携程百 事通不予游客签合同。 3、组织旅游活动水平落后，游览体验差。 4、华旅使用的旅游车辆疑似无资质车辆。 （四）导游 1、APP 使用情况：暗访人员使用全国旅游监管 APP 检 测搜索，景区周边的导游未启用 (含未下载 )“全国导游之家”应 用程序 (APP) 现象严重。 2、执业情况：导游未全程陪同游客，在进入兵马俑景区 后，讲解工作是委托博物馆讲解员进行，但导游却不在团上， 存在隐患。在华山，导游仅把游客送上缆车，不与游客一起。 3、“车推”现象普遍。带团导游在大巴上推销狗头枣、 琼锅 糖等当地特产，更有导游多次进行华山西峰索道、玉髓等商 品的消费暗示，诱导游客消费。 4、擅自增加费用、变更行程及增加购物点。 （携程百事 通华山酒店门市） （五）购物 1、用餐地点连带购物场所，规避有关法律法规。购物场 所是与就餐场所捆绑在一起，游客就餐结束后必须通过购物 场所才能离开，且旅行社安排的停留时间较长。 （东线） 2、“玉髓”代替蓝田玉进行宣传。 3、法门寺博物馆内“珍宝馆文创产品展销处”诱导购物。 三、处理建议 （一）景区。今年是我省开展全域旅游示范省创建工作的 关键一年，也是推进优质旅游服务的重要节点。但是从暗访 中反映出我省的高 A 级景区，特别是 5A 级景区在日常管理、 服务意识及应急处置方面都存在着问题。华山游客拥堵的问 题一直以来存在，更有常态化发展的趋势， 4 月 30 日国家网 上投诉平台就再次通报了华山景区拥堵的情况。造成这个问 题一方面是广大游客对华山的向往，另一方面也正是为追求 西峰索道利润而过度宣传造成的。 建议 ：夯实景区管理的主体责任， 将现有的规章制度从“墙 上”转移到管理者身上，切实提高管理者的服务意识和管理水 平，使企业由单纯的逐利向优质旅游发展转变。 （二）景区周边旅游市场秩序。 建议： 发挥旅游市场综合监管机制的作用，落实旅游市 场监管的主体责任，明确职责，增大暗访检查频次，提高暗 访报告质量，对反复出现的问题报请省政府督办。 （三）旅行社。 《旅游法》 、《旅行社条例》都对合同的签 订有明确的规定，但因旅游企业依法规范经营的意识淡漠， 日常管理松散，很多以前大力整治过的问题现在有所反弹。 今年 3 月原国家旅游局监管司对我省督导检查时就提出过整 改意见。目前，西安正在创建国际一流旅游目的地城市，主 打的旅游产品之一就是东线一日游，如果市场秩序出现问题， 将大大影响该工作的进程。 建议： 一是针对暗访中反映携程百事通旅行社门市部无 资质经营的问题，立即督办西安市旅游发展委进行调查处理。 二是对其余三家旅行社及涉及到接待社进行行政约谈，共同 剖析发生的问题，限期整改。三是近期对全省旅游市场，特 别是一日游市场进行专项整治，重点是以合同的签订为主。 （四）购物市场乱象需要大力整治。 2017 年至今，我省 旅游市场购物环境较为平稳， 但以“玉髓”充当蓝田玉的情况时 有发生，而且有蔓延的趋势