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图书馆在线帮助服务问题及对策研究 周萍吕俊生丁艳君 The Issues and Countermeasures of Online Help in the Library Zhou Ping, Lv Junsheng, Ding Yanjun 【摘要】图书馆在线帮助是图书馆提供的辅助用八进行信息检索的服务，当前图书馆网站 在线帮助功能还不够完善，存在缺乏标准化、帮助信息不够准确、提供的帮助形式不符合用 户偏好等问题，应该以用户需求为中心，充分了解用户使用帮助的信息行为，针对其存在的 问题，对其进行改进优化，以提高在线帮助的利用率。 【关键词】 图书馆网站在线帮助 标准化易用性 准确性用户交互 Abstract: Online help is provided by the library to assist the users information retrieval process. Nowadays, online help of the library Web site has many problems in aspects of standardization, easier-availability, accuracy etc.. In order to improve online helps service efficiency, the library should put users first and design the online help system according to users behavior. Keyword: library^ web site, online help, standardization, easier-availability, accuracy, user interaction 数字时代，信息查询己经成为人们生活中必不可少的组成部分。而rh于信息数量增长速 度快，信息的传播形式也在不断变化，信息系统本身的功能、界面等的改变速度也在不断加 快，以至于即使是比较擅长信息搜索技术的用八在信息搜索时也会遇到问题，在搜索技能上 也会遇到挑战。网络化信息环境会不断增加用户在分析、选择、学习和有效利用信息资源上 遇到的休I难，用户检索获収信息的效率不仅収决于可链接的资源量，而且越來越主要地取决 于他是否能够在检索获取信息时得到有效的帮助。因而，图书馆网站作为一种信息检索系统 其在线帮助是必不可少的。 1图书馆在线帮助的概述 1.1图书馆在线帮助的定义描述 当前，在线帮助已经成为计算机应用中不可缺少的组成部分。在线帮助是由计算机软 件提供的主题导向性的、程序的或可供参考的信息，是用户帮助的一种，大部分在线帮助用 于软件应用程序或操作系统的使用，也可用于其它主题的信息提供或介绍山，其功能是帮助 用户使用应用程序或信息系统。在线帮助可被定义为在特定情况下，帮助用户完成任务或向 用户提供情境信息的在线工具⑵。 对应于在线帮助的定义和功能特点，本文对图书馆在线帮助服务的定义描述如下：rti 图书馆网站提供，针对用户利用图书馆网站进行信息查询、获取和利用等一系列活动屮可能 遇到的问题、提高用户使用图书馆网站的便捷性，而设计的辅助性手段和方法。 可从不同的角度对目前图书馆的在线帮助服务进行认识。 依其显示程度，可将其分为显性帮助和隐性帮助⑶。显性帮助即在图书馆页面上明确以 “帮助”标出的帮助内容，其它虽然未明确标出，但对用户图书馆网站的使用实际起帮助作 用的则归于隐性帮助的范畴。 依据帮助信息的表现形式，可分为文本型、图像型、多媒体型和交互性； 依据帮助信息的性质，帮助信息可分为描述型、指引型、程序型和示例型； 1.2在线帮助的特点 相对于传统的图书馆用户帮助，图书馆的在线帮助具有以下特点： 自助性：网络环境下，用户倾向于自主服务，自己控制使用服务的进程，而图书馆网 站的在线帮助可以使用户在遇到困难时自己寻求答案，解决问题，自助性强。 易用性：随着网络和一些计算机便携设备的普及，用户使用网络技术的提高，相对于 图书馆传统的纸本帮助手册或者是与图书馆员面对面的寻求帮助，图书馆网站的在线帮助更 加容易使用。 更易获取：传统的由馆员向用户提供帮助的形式，由于受工作时间、图书馆员知识水 平等的影响，用户在需要帮助的时候往往不能够立即获収或者是获収不到准确的帮助信息。 而相对于分散在帮助手册不同部分的同一主题的帮助信息，在线帮助提供的帮助信息则更加 容易获取。 交互性强：相对于纸本帮助手册，用户在使用在线帮助时，可通过多种方式与在线帮 助系统进行交互。 多样性和智能化：由于音频、视频等多媒体技术和智能化技术的使用，在线帮助呈现 的帮助信息更加多样性和智能化。 成本低：从图书馆的角度来说，在