第五章 公共关系的接待策略.docVIP

第五章 公共关系的接待策略 教学目标与要求：本章讲述如何开展公共关系接待工作问题，设计接待的基本知识和基本技能，接待在公共关系中具有极其重要的作用。从某种角度来看，接待是其他各种公共关系工作的基础，接待工作成效显著，能够有效地影响公众的心理，给公众良好的印象。做好公共关系接待工作是公共关系人员的基本职责。本章重点探讨公共关系接待的要求、设计公共关系人员形象的技能、开展公共关系接待工作的策略和礼仪，学习这些内容，有利于提高公共关系接待工作的实效性和艺术性。 具体目标为： 1、了解接待在公共关系工作中的重要性； 2、掌握公共关系接待工作的基本要求； 3、掌握设计自我形象的基本技能； 4、运用各种接待策略有效开展公共关系礼仪要求 5、熟悉各种基本的公共关系礼仪要求 教学步骤 Ⅰ、复习旧课，导入新课 复习旧课： 公共关系策划阶段要做好哪些工作 目标决策 目标决策 撰写《公共关系策划书》 指定整体方案 设计宣传作品 创作宣传文案 公共关系创意 指定定位策略 引入新课 [案例] 有这样一个真实的小故事。一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。 [案例评析] 交际型公关是一种有效的公关方式，使沟通进入情感阶段，具有直接性、灵活性和较多的感情色彩。被称为情感营销。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。 Ⅱ、讲授新课 第一节 公共关系接待工作的要求 一、接待的公共关系效应 1、强化公众关系：建立持久、稳定的公共关系 2、强化企业整体形象： 避免公众的首因效应（第一印象的强烈影响） 避免公众的近因效应（最近或最后印象的强烈影响） 避免公众的晕轮效应（一种片面的知觉） 3、展示企业的文化品味： 4、刺激公众的消费欲望 二、公共关系接待工作的要求 [设问]：如果你去拜访一个企业，你希望企业的公共关系人员在接待中达到哪些要求？ 1、诚实和蔼 2、文明热情 3、自然大方 4、情真意挚 第二节 公共关系接待人员的形象设计 [设问]：接待人员的形象仅仅指得是外表形象吗？它还包括哪些方面？ 一、素养形象的设计 1、行业专门知识素养：周期性的轮训、定期阅读行业方面的书籍、设计相应的考核方法 2、相关学科知识素养 3、现代高薪科技知识素养：邀请专家、教授作专题报告 4、社会人文知识素养 二、形体形象的设计 公共关系人员的形体形象应该给人端庄得体、朴素大方、温文尔雅、干练精明的感觉。 1、容姿的设计：端正庄重、简约朴实、整洁干净、自然得体 2、站立姿势的设计：挺括、直立、稳重 3、行走姿势的设计：洒脱稳重、轻松矫健、自然大方 4、坐式形体的设计：端正、稳重、直挺、舒适、大方 5、间距美 三、神态形象的设计 1、美好的情操 2、合适的气质 3、友善的仪容 4、动人的眼神 四、语言形象的设计：信息完整、突出重点、声线美、速度适宜 五、体态语言的设计：自然得体、表达准确、注意文化背景、与口语协调、 六、服饰形象的设计：强调TPO原则（time、place、occasion） 第三节 公共关系的接待策略 [设问]： 一、语言感化策略 1、规定详尽明确的接待服务工作忌语 2、规定必须表达的接待服务工作用语 二、微笑表达策略 1、微笑表达策略的影响机制 2、微笑表达策略的运用技巧 （1）强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性 （2）善于自我调节，强化快乐意识 （3）时时欣赏公众，储备微笑心态 （4）熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力 三、赞赏贴近策略 1、赞赏贴近策略的作用机制 2、赞美贴近策略的运用技巧 （1）讲究赞美的针对性 （2）讲究赞美的真诚性 （3）注意赞美的可信性 （4）注意赞美的流畅性 （5）注意赞美的亲切感 （6）注意赞美的专注性 （7）注意赞美的平凡性 四、服务侍候策略 五、情感交流策略 1、热爱公共关系接待工作 2、情感投入意识 3、善于观察情感变化 4、永远感激公众 第四节 公共关系礼仪 一、迎送礼仪 1、了解公众到达时间，提前到达 2、书写字牌 3、接到公众后，主动问候，自我介绍 4、必要时给公众检验一下自己的身份证与工作证，打消顾虑 5、帮助提取行李 6、陪同乘坐交通工具 7、主动介绍活动情况 二、拜访礼仪 1、明确拜访的名义、目的、形式和要表达的内容 2、预约好时间和地点 3、提前5分钟到达 4、客随主便，服从公众的安排 5、主动与公众家人打招呼 6、不主动提参观的要求 7、不要动摆设 8、控制好时间