浅述医患沟通的技巧.pptVIP

* 案例处理方式：以前处理投诉的备案方法。这们不仅有利于处理纠纷，而且可以更有效地培训新员工。 迅速解决方式：不推迟处理时间，否则会导致无法挽回的局面，使得患者往往会因为一点点小问题而引发无法调节的不满。　　使患者有选择的余地，而不是强迫患者接受惟一的解决方法。 以书面形式达成一致：指医务人员以书面的形式记录患者的不满，并记录患者最终所认同的处理方式，共同签名。 好处：1、这样可以有效避免患者以后会对解决方式产生不满； 再次跟进的好处：确定顾客的满意程度； 加深患者对我们医院的印象，从而更有得于对医院形象的宣传。 有时，第一次处理不好，患者会产生对医院的厌恶感，当出现以上情况时，医务人员打电话对患者致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位患者很有可能还会再来我们的医院。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有患者，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，医护人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 * * 不要用自己的主观意见去做解释，否则患者会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让患者一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位患者是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下患者的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * 和平型 在以下方面表现最好 调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作 * 各种性格的特点 要提升自己，先认识自己 * 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾） * 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （深深的关怀和同情心） * 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） * 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统) * 性格的感情曲线 高亢 低回 大波浪 小波浪 * 四、性格计划 提升性格魅力、弥补性格缺陷 * 让活泼型统筹起来 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 “晴天朋友”和“雨天朋友” 做好计划，并切实执行 * 让完美型快乐起来 不要自找麻烦 关注积极面（儿时回忆） 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求（再死一次） * 让力量型缓和下来 学会放松，给自己安排娱乐活动 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论，学会道歉 * 让和平型振奋起来 尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去） 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动（和平型与完美型得过且过） * 应该学会说的一句话 优柔 感性 率直 理性 和平型 NO 活泼型 HOW ABOUT YOU？ 力量型 I AM SORRY 完美型 THAT IS RIGHT * 五、如何与各种性格的人相处 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯. * 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的 * 与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 * 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标