万亚营业员开业前培训.pptVIP

岗前基础培训 1、万亚的规章 2、开店前的准备 3、仪容仪表 4、服务规范 购物中心营业时间：每天上午9:00至晚上21:00（每周五～周日9:00～21:30），未经购物中心管理办公室书面同意，所有租户在营业时间不得暂停营业。 所有租户员工进出购物中心必须通过购物中心指定的通道，并出示有效证件以备检查。 所有租户供应商、装修承包商及其员工需由指定的出入口通行，并向保安出示有效证件。 购物中心保安人员有权在非营业时间拒绝无有效证件人员进入大厦。 如任何人在购物中心内的行为或表现影响到购物中心及租户的形象、安全、信誉及利益，购物中心保安有权拒绝其进入大厦或要求其离开营业区。 1、租户招聘具有技能之服务人员常店铺。服务人员是租户的员工，须持有暂住证、健康证、身份证。租户员工的工资、奖金及社保福利均由租户承担。 2、租户员工进场前须到购物中心管理办公室进行员工信息资料登记. 3、租户员工必须办理出入证和工牌，员工进出购物中心应佩戴工牌，并配合保安人员查验。 人员管理 4、租户员工须服从购物中心的管理规定，遵守工作准则和行为准则，按照购物中心规定的时间上、下班。 5、购物中心对租户提供的服务、管理监督，并组织多种形式、不同内容的员工培训以提高员工自身素质，租户应予以支持与配合。 6、租户员工应遵守购物中心的各种管理规定，如发生销售、服务、劳动纪律、安全保卫、环境卫生、商品质量等方面的违纪行为，愿按购物中心的管理制度接受处罚，如租户员工不服从处罚，租户应承担相应的处罚责任，购物中心有权直接从货款中扣除处罚金额。 目的：更好的了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容、用语和态度来对待顾客以及和顾客有效的互动。 晨会 开灯 商品陈列 柜台清洁 迎送宾 开店前的准备工作 迎送宾： 音乐起，营业员要迅速站在迎宾位上。 同时在有顾客经过你面前要有“三声问候”。 三声问候： 早上欢迎光临。 您好，欢迎光临。 您好欢迎下次光临。 迎宾礼： 鞠躬的动作规范“身体略向前倾10—15度 服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！ 服 务 规 范 一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖 仪 态 规 范 三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3.???保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外) 仪 态 规 范 1.?? 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2.?? 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3.? 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒 仪 态 规 范 1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。 2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔纸屑。 语 言 行 为 规 范 4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好， ××店” 语 言 行 为 规 范 11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应