XX市国资集团公司电话客服礼仪.docx

电话客服礼仪培训 ? 如何接电话，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。 服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。 不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。 一、接电话基本礼仪 1、接听电话前 ①、准备笔和纸； ②、停止一切不必要的动作； ③、带着微笑迅速接听电话； ④、正确的姿态 2、重要的第一声 当我们打电话给其他部门，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX部”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给其他部门留下好的印象，对方对其所在部门也会有好印象。 因此要记住，接电话时，应有“我不仅代表部门形象，同时也代表自己”