Q_510802GYGS001-2019广元市贵商村镇银行柜面服务工作规程.pdfVIP

GYGSCB—J—22 广元市贵商村镇银行 柜面服务工作规程 1 目的 为进一步加强柜面服务管理, 提高服务质量, 规范柜面业 务操作, 制定本规范。 2 范围 2.1 本规定明确了本行柜面服务的职责、管理及要求。 2.2 本规定适用于广元市贵商村镇银行柜面服务的管理。 3 职责 3.1 个人金融部负责按照本规范对本行柜面服务进行监督。 3.2 运营部负责按照本规范对全行柜面会计、出纳业务进行 管理。 3.3 运营部负责按照本规范对全行柜面储蓄业务进行管理。 3.4各支行、总行营业部负责对本支行的柜面服务进行管理。 3.5 柜员负责及时、准确、规范地受理各项业务。 4 工作程序 4.1 工前准备 严格按照《柜台业务日始工作规范》进行工前准备。 4.2 服务用语 会计柜面人员接待客户时，应严格遵循《广元市贵商村镇银 行员工守则》和《广元市贵商村镇银行服务工作规则》中关于仪 表规范、行为举止规范、服务态度规范、服务语言规范、服务质 量规范及本细则有关的规定。在接待客户时，应面带微笑，面对 客户说：“您好！请问您办理什么业务？”等礼貌用语；客户办 理业务时说：“请您输入密码……。”等礼貌用语。客户离开时， - 1 - GYGSCB—J—22 应根据客户办理业务的种类选择对客户说：“再见，请您多提宝 贵意见，欢迎再来! ……”、“再见、请慢走。……”等礼貌用语。 4.3 限时服务 办理业务时，应认真、仔细、快捷准确地为客户办理，注重 服务效率，严格按照服务时限办理业务。服务时限的具体要求如 下： 4.3.1 办理一般结算业务每笔不超过5 分钟； 4.3.2 办理提取现金业务会计手续每笔不超过5 分钟； 4.3.3 办理自行签发和解付汇票每笔不超过15 分钟； 4.3.4 办理一笔挂失业务不超过4 分钟。（不含查询时间）； 4.3.5 办理一笔客户查询余额业务不超过1 分钟； 4.3.6 办理一笔现金存取款业务（票面在100 张以内，含100 张）不超过2 分钟。现金票面超过100 张的每把点超（二遍）加 时1 分钟，以此类推； 收款业务中，如遇辅币、残币较多，要求按规定整理清点款 项: a)一笔现金收款业务辅币、残币占总张数20%以上的延长 4--6 分钟； b)一笔现金收款业务辅币、残币占总张数40%以上的，可根 据情况适当延长时间，不规定时限，但需向客户说明，取得客户 配合； 4.3.7 办理一笔定、活期（存折）开户业务不超过3 分钟。 现金票面超过100 张的每把点超（二遍）加时1 分钟，以此类推 4.3.8 办理一笔甲秀卡开卡业务不超过4 分钟（线路故障除 外）； 4.3.9 办理一般代缴费业务不超过2 分钟（线路故障除外；） - 2 - GYGSCB—J—22 4.3.10.办理一笔更改密码、重置密码业务不超过1 分钟； 4.3.11.办理业务时，要严格按照《会计业务操作规程》、《出 纳业务操作规程》办理，注重服务质量，使用文明服务用语； 4.4 业务受理 4.4.1 结算账户的开立 4.4.1.1 客户开立人民币银行结算账户（单位或个人）： 主动询问客户开立人民币银行结算账户的用途；根据客户开 立账户的用途确定客户账户类型；根据不同的账户类型，审核客 户提供的各类证明文件；对于客户提供证明文件不齐全的，应耐 心向客户做解释，告知客户还缺哪些证明文件，并请客户提供完 整的证明文件；经