集团入职培训手册.ppt

其它——投诉处理 当你遇到客户和消费者的投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理： 1、公司设立客户投诉专线，该专线和各办事处电话都是客户投诉的有效途径 2、先表示诚挚的歉意 “对不起，对于给您造成的不便，我代表公司向您表达真诚的歉意。” 3、仔细倾听顾客的投诉原因 要注意倾听、认真记录，避免争论；（记录包括：客户姓名、公司名称、电话号码、投诉原因、故障情况等） 4、处理投诉：落实到具体跟进人员。 ??? A.产品质量问题在公司规定时间内，可给予换货； ??? B.安装不当或使用不当而出现的故障，可联系专人到客户处检修，并给予相关指导。 ??? C.服务方面，应尽己之力帮客户解决。 D.给客户一个回复期限，可根据具体情况灵活掌握。 5、安排时间回访 多与客户沟通，巩固客情关系。特别是工程客户，及时的电话或人员回访，能有效帮助客户解决安装使用中出现的问题。 6、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。 7、填写书面报告，及时反馈。 其它 厂规厂纪 公司高层人员介绍 入职培训 目录 公司简介 商务部简介 产品简介 商务常识 物流常识 其它 公司简介 一、TJ发展史 1940年 “Flag”旗牌英国创立 1976年 收购英国Tai Kwong公司 1985年 XX集团投资建立联发电器工厂