2012年度手机行业十大典型投诉案例.docVIP

PAGE PAGE 1 2012年度手机行业十大典型投诉案例 　　目前手机行业已经实现从功能机向智能机的跨越，据了解，去年我国智能终端出货量达2.24亿部，成为全球最大的智能手机生产国。手机的技术是越来越先进，功能也越来越丰富，但手机的质量和售后服务问题却依然不少。记者从消费无忧网了解到，2012年手机行业的投诉问题主要集中在：智能手机返修率高，更换新机后仍频频出问题；假冒手机、翻新手机泛滥，消费者难以分辨；智能手机被预装软件无法删除，强行删除无法享受三包；售后维修时间长、收费高、零配件遗失；屏幕出现故障，售后网点以人为损坏推托责任；售后服务不及时，拖过退换期等问题。记者根据投诉案例的关注程度、事件影响力归纳出2012年度手机行业的十大典型投诉案例，并邀请售后服务的专家对此进行点评，以期对广大读者在选购手机时带来帮助，并帮助企业发现问题，进而促进行业的健康发展。 　　案例一：手机连换3部仍出问题，如此质量谁能忍受？ 　　广东的邹先生于2012年3月购买的智能手机在使用不到半年的过程中便陆续出现问题。邹先生先后两次将手机送到厂家售后网点检修，可没过多久又出现故障。9月12日，手机第三次出现问题，邹先生申请更换了一部新机。谁知使用不到15天，新机也出现问题，于是进行了第2次的换机处理。本以为能安心使用了，然而好景不长，10月25日，手机出现了屏幕不灵敏的故障，邹先生拨打厂家售后服务热线反映情况，客服人员建议邹先生将手机送到售后中心处理。对于一次次跑维修站，邹先生非常气愤但又无可奈何。 　　案例点评：手机作为使用频率较高的电子产品，安全稳定是消费者广为关注的话题。虽然国家要求手机生产企业的返修率必须控制在千分之三以内，但绝大多数手机生产企业仍达不到标准，某些手机生产企业的返修率甚至超过20%。 　　根据手机三包规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。而且换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5%的折旧率收取折旧费。案例中的邹先生在第二次换机15天内出现质量问题时可以选择支付折旧费办理退机，或者跟售后协商补差价更换其它型号的手机。 　　近年来，手机行业发展迅速，完成了从2G到3G的跨越，从功能手机时代进入智能手机时代，手机功能越来越丰富，这必然增加手机的使用频率。很简单，以前用手机主要是打电话发短信，现在用手机还可以上网、看视频、玩游戏等，手机的使用频率可以说是成倍增加，所以，有消费者会产生手机质量大不如前的“错觉”。 　　案例二：维修手机，零部件不翼而飞？ 　　2012年3月，厦门的杨先生花费2千多元购买了一台国产手机，3月中旬因手机进水，于是送到专卖店检修。5天后，专卖店的工作人员致电杨先生称手机维修需1300元，考虑到维修价格太高，杨先生没有选择维修，而且要求专卖店将手机退回。然而，当杨先生拿回手机时发现，手机内的连接线、排线都被剪断了，而且有些零部件竟不翼而飞。 　　案例点评：手机送修后，零部件丢失，案例中的杨先生遇到的情况有以下两种可能： 　　第一种是企业的售后服务流程不规范，售后维修人员的技术不过关。正常来讲，手机进水维修是不需剪断排线的，何况在未征得用户同意的情况下，就私自拆机，对手机进行破坏。 　　第二种是杨先生遇到了手机维修“潜规则”。在手机维修行业中，偷换配件、以旧充新、以次充好的“潜规则”已经不是什么秘密了。目前很多手机售后网点都是以特约维修点的形式存在，而有的网点可能同时经营好几个手机品牌的售后维修，这些特约维修网点其实就是个体经营，这就给手机厂家的监督管理带来一定的困难。由于大部分的消费者并非专业人士，并不了解手机故障的原因及售后更换了什么配件，配件是否新的。由于信息不对称，这就造成手机售后维修的不透明，容易造成部分维修点在利益面前罔顾了消费者的利益。为避免消费者在售后维修中遭遇消费陷阱，故建议大家在手机维修时选择厂家的正规售后，另外，如修理手机所需时间不太长，最好留在现场看着维修，以防零部件被偷换。 　　此外，案例中还有一个不容忽视的问题，就是售后的维修收费几乎占了新机价格的一半。但因案例中没有明确告知1300元的收费明细，故难以判断是否存在乱收费的问题。如消费者对售后网点的报价有争议，可要求对方告知收费明细，并向厂家或当地物价局咨询。 　　案例三：手机经售后检修后竟成“非原装机”？ 　　2012年2月11日，深圳的蔡先生通过