商品售后服务评价体系GBT27922-2011认证内审检查表.docVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 商品售后服务评价体系GBT 27922-2011认证内审检查表 指标大类 分值 指标 分值 条款号 条款内容 标准分 审核分 审核说明 支持材料 售后服务体系 40 组织架构 4 5.1.1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。 （1分） 1 组织架构 5.1.1.2 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。 （3分） 2.5 5.1.1.3 可通过自建或委托设立服务网点。 （0分） 0 人员配置 6 5.1.2.1 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。 （1分） 0.5 5.1.2.2 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。 （5分） 4 资源配置 6 5.1.3.1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。 （2分） 2 5.1.3.2 售后服务组织应提供内部保障，具体包括：a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；b) 定期或不定期的服务文化的培训；c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制 （2分） 2 5.1.3.3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括：a) 办公场所和服务场所；b)